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服务基础知识培训 仪容仪表 服务人员的仪容仪表，是指服务人员在服务工作中的形象。换句 话说，就是服务人员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务人员接触 的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近 年来，由于服务行业服务规格、服务水平相应提高，对服务人员的仪 表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是 接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招 待顾客、增加企业经济效益的良好方式。 服务人员的仪容仪表主要体现在风度、气质、容貌、着装、姿态 等几个方面： 一、?服务人员的风度、气质的培养 气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是 精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传， 象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是 一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的 个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务人 员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、 学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的 体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的 情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务人 员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、 温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。 风度是指在精神因素作用下，人的举止、装束合乎审美标准的一 种表现。它是思想、性格、气质的自然流露，也与职业、性别、年龄、 文化素质、民族、个性有直接的联系。一个人的风度虽然不完全取决 于相貌、衣着和打扮，但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更 为完善，求得自然美的统一。风度贵在自然，风度能体现职业特征。 服务人员的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近 的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接 物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时， 更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务人 员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形 于色，要实行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂 放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性， 都应在改正之列。 二、服务人员容貌方面的要求 服务要员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳 重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向 宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。 （1）头发 A、须清洁、整齐，无头垢、头屑，无散发异臭味； B、禁止染发及留奇形怪发； C、女员工的短发不可过肩，长发须盘起来，发束要夹紧，以免 行走时发髻摇晃，留海一定不能遮眉； 角。 D、男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不能留有鬓 （2）面部 A、上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽； B、每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新，无异臭味； C、眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神； D、保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象； E、男员工必须每天刮修脸面，不能留须，鼻毛不外露，保持鼻 孔内清洁； F、女员工上班前应把眉毛修饰好。 （3）化妆 A、指甲必须干净和经过修整，长度不能超过?2?毫米； B、不许涂有色指甲油和使用气味浓烈的香水； C、女员工上班前应把眉毛修饰好，化淡妆（化妆应着淡淡的粉 底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇笔 画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕红、紫红、 淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的，两颊扫粉红、棕红 的胭脂粉）。 三、服务人员着装要求 工服必须整洁、熨平整并按需要更换；无污迹，无变色、变形； 不可露出自己的衣服；双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污；领带要平 直，领结要端正；裤脚、衣袖不可卷起，衣领要平整，不可竖起，衬 衣勿一半掖在里面一半外露；爱护工服，使之无破损、无扣子脱落、 无裂缝、掉边等现象。 工作期间，应将光亮洁净的工号牌随时佩戴在左胸前。 除配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋，皮鞋 应保持光亮、干净、无破损，且式样简洁大方，无多余装饰物；拖鞋 或布鞋应干净，无污迹及破损；一定要穿完好的袜子，保持干净，无 异味；男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；女员工袜子颜 色为淡灰色或肉色，必须无花纹，不可抽丝或是网状的。 四、服务人员姿态方面的要求 服务人员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服 务工作中，服务人员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表 现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美 功能。服务人员的姿态应站如松，行如舟，