售后服务接待礼仪.pptxVIP

售后服务接待礼仪 培训目标要求理解:理解顾客的含义了解接待顾客的礼仪掌握接待顾客的技巧谁是我们的顾客？对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!!怎样理解“顾客就是上帝”工作是顾客给的 工资是顾客发的 顾客需要的是什么？时间顾客技术转换出售顾客需要的是什么？ 解决顾客的问题是我们的职责，完成维修项目，更换需要更换的零部件，满足顾客的需求，更要在承诺顾客的维修预算的范围之内完成作业内容。质量时间价格售后服务人员的作用 是江铃汽车和特约店的代言人是顾客与江铃汽车的桥梁向顾客提供超越其期望的服务回答并解决顾客的所有问题向江铃汽车提供市场、产品及品质的信息争取更多的江铃汽车的顾客1微笑2热情谦虚34诚实售后服务人员应具备的素质 为顾客服务的态度和意识：1与人交往能力2倾听能力询问能力35诊断能力4说明能力6电话对应能力售后服务人员应具备的素质 自身所具备的素质和能力：1专业知识2市场知识品牌知识3售后服务人员应具备的素质 自身所具备的知识水平：服务顾客的思想准备 始终以感激的心情接待顾客热心为顾客着想无论何时都要以诚相待重要的第一印象 什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面时瞬间的“感觉”重要的第一印象 重要性： 第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能光临。尤其对新店，因为大多数顾客是第一次来店，所以一定要做到无论什么时候，都能给顾客留下好的印象 。（决定着顾客是否再次光顾）重要的第一印象 根据你的经验，初次见面的瞬间，以什么作为依据来评价一个人？对“外表”的感觉—（穿戴、仪表）对“态度”的感觉—（礼貌、姿势）对“语言”的感觉—（说话方式）对“说话内容”的感觉—（语言表达、组织能力）重要的第一印象请对这四项打分 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） ?语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） ?内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要表明什么） （60%）（20%）（15%）（5%）重要的第一印象 整理穿戴、仪表端庄 每天在我们特约店里都要接待许多光临的顾客，和顾客接触的机会很多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄，给谁都留下一个好的印象。重要的第一印象 整理穿戴“衣装是人的门面” －莎士比亚①?? 工作服——脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁②?? 帽——要干净、大小合适，不要歪戴，要戴得端正③?? 鞋——鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下④?? 袜子——拜访顾客的时，可能被请进屋，不要穿脏和破的⑤?? 手帕（抹布）——手帕要带干净的， 另外再带一快干净的白抹布，抹布可用 来擦除印在顾客车上的指痕和污迹。重要的第一印象 端正仪表①头发（发型）——洗发、理发，给所有的顾客都留一个好 印象。应当有合适的发型；②面部——表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损 坏顾客对你的印象； 眼睛……不要有眼屎。要有精神； 牙齿……每次饭后要刷牙，口气清新； 胡须……每天刮干净。否则会觉得你不修边幅； 鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来； 耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净；③? 手、指甲——手脏了就要洗干净。保持清洁； 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要 整理干净。整理穿戴 端正仪表男员工仪表方面注意事项：整理穿戴 端正仪表女员工仪表方面注意事项：整理穿戴 端正仪表职场着装“六忌”:过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身整理穿戴 端正仪表员工饰物的佩戴：皮带、皮夹、名片夹、手表、笔、公文包、眼镜、提包、首饰员工饰物佩戴规则：搭配规则质地规则体型规则色彩规则数量规则季节规则不影响工作、 不炫耀财力、不展示性别魅力整理穿戴 端正仪表小提示：检点自己的礼仪小节：忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时的发型，擦的头油或摩丝过多感冒不外出参加活动忌戴墨镜、口罩与人交谈 谦虚诚恳要做好尊敬对方以礼相待的心理准备谦虚的态度首先是对顾客的尊重尊敬对方的谦虚态度会给顾客 留下极好的印象保持明快的表情 不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上与同事之间也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容，和蔼可亲。保持明快的表情“微笑是全世界通用的语言。”“我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不愿雇用一位扑克脸孔的博士。”——纽约某家大百货公司的人事主管针对“微笑”说过一句发人深省的话保持明快的表情角色扮演：提问：笑有多少种？小组讨论、表演：5分钟写海报，每组派代表轮流表演各种笑目的：体验笑的感觉和魅力动作要迅速 迅速的动作产生于尊重对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情，但