必胜客危机公关.docxVIP

广州城建职业学院 ---必胜客“小便门”危机公关 策 划 书 姓?名：詹?楚?焕 学?号：1207070147 日?期：2014?.06.?02 目录 一、摘要?................................................. 1 二、背景分析?............................................. 1 （一）企业背景：?...................................... 1 （二）公关背景：?...................................... 1 三、公关目标?............................................. 2 四、主要公众?............................................. 2 五、公关流程?............................................. 2 六、公关策略?............................................. 2 （一）对外?............................................ 2 （二）对内?............................................ 3 七、预算?................................................. 4 八、效果评估?............................................. 4 （一）对于消费者：?.................................... 4 （二）对于政府：?...................................... 4 （三）对于内部员工：?.................................. 5 一、摘要 必胜客公司属于世界最大的餐饮集团---百胜全球餐饮集团，从?1958?年- 1971?年仅仅?13?年的时间，必胜客已经在营业额和餐厅数量上成为全球第一披 萨连锁餐厅企业，发展到现在，在全球餐厅已达?32,500?家，规模越来越巨大， 势力雄厚。 规模大，问题也随之凸显，2014?年?2?月?19?日美国西弗吉尼亚州鸣戈县克 米特地区一家必胜客餐厅爆发小便门事件，该事件遭到世界各地区媒体的报道， 此次危机不仅使得必胜客餐厅的营业额遭到了致命性打击，还波及到了百胜全 球餐饮集团的企业形象，该策划的目的是挽回必胜客在消费者心目中的地位， 使必胜客顺利度过这次危机。 关键词：必胜客、危机、企业形象 二、背景分析 （一）企业背景： 必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，必胜客的标识特点是把屋顶 作为餐厅外观显著标志。在遍布世界各地一百多个国家，每天接待超过?400?万 位顾客，烤制?170?多万个比萨饼，必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为 全球领先的比萨连锁餐厅企业。必胜客公司属于世界最大的餐饮集团------百 胜全球餐饮集团,百胜餐饮集团在全球?100?多个国家拥有超过?32,500?家的连锁 餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。 （二）公关背景： 2014?年?2?月?19?日美国西弗吉尼亚州鸣戈县克米特地区一家必胜客餐厅的 监控摄像头近日拍到令人恶心的一幕，一名餐厅经理竟然在餐厅洗碗池里小便， 0 时间 项目 具体细则 备注 2014.02.19-2014.02.25 了解内部情况 事情经过，外界反应 2014.02.19- 按照政府相关部门处理 卫生部门处罚 2014.02.19-2014.02.24 收集资料应对新闻发布会 应答培训 环节关键需重视 2014.02.25 召开新闻发布会 没经过允许，工作人员 不得随便回答记者问题 2014.02.26-2014.03.26 企业内部调整 员工培训，观念强化 时间可自行调节 2014.02.26-2014.03.05. 比赛 可根据客流量安排时间 礼拜天举行比赛 东窗事发后，涉事的必胜客，餐厅被警方查封。面对小便门，百胜全球餐饮集 团脸上尽显尴尬，消费者纷纷表现出对必胜客的排斥心理，如果不及时或处理 得不好，对一个企业来说将是致命的。 三、公关目标 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，协调于消费者的关 系，消除公众的不信任感，稳定忠实消费者规模，同时，挽回必胜客的品牌形 象。尽可能的将危机转化为机遇。 四、主要公众 广播电台、报纸、杂志等媒体记者；当地政府、消费者，内部员工