携程和艺龙的电子商务网站分析.docxVIP

全球行业情况：在各家旅行网中，就目前来看，携程旅行网以独特的商业模式和运营方式适应市场的发展， 最终携程旅行网与艺龙旅行网相继成为上市的纳斯达克的旅游电子商务网站。 携程旅行网 业务流程图 登入 进入页面 旅游者 携程网 酒店预订 机票预订 度假预订 商旅管理 增值业务 形成订单 选择服务 付款 预订 服务 供应商提供服务 在线咨询 携程网的服务营销战略与策略： ? 从计算机网络公司快速成长，实现旅游产业网上一站式服务，现已成为商务及自助旅 行服务机构 ? 成功整合高科技产业和传统旅行，利用高效互联网技术和先进电子咨询手段，提供全 方位的旅行服务 ? 经营项目主要有：酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游咨询 ? 携程旅行网的市场定位是商旅客人与集团客户，但也兼顾到了部分个体消费 ? 关键资源，一只手在于抓住了上游供应商命门，一只手抓住了下游消费者的命脉 ? 在市场可以接受的前提下，通过调节佣金和折扣来时的自己的收益最大化 ? 服务指标达到国际化水准，服务规模化和资源规模化 ? 品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一，成为同行的代表，同时具有被广泛认可的 市场领导地位 ? 借助现在各级政府对我国旅游事业发展的高度重视，以及生活水平的提高，互联网的 普及、人民开始更加注重生活质量和品位，携程的市场前景广泛。 ? 建立了一全现代化服务系统包括：客户办理系统、房量办理系统、呼叫排队系统、订 单措置惩罚系统。还建立了办理和控制体系，除此之外还有一套检测评定体系 ? 品牌互助强强联手互助伙伴实力雄厚。携程与航空、金融、通讯、企业四大模块合作， 为自身发展壮大提供坚实的基础 ? 通过网络社区、有奖及赛等方式吸引顾客参与，起到产品宣传的目的、增进顾客关系 的效果，从而直接增进销售 ? 度假体验中心是携程服务的延伸，借助它展示携程的专业化、高品质服务形象以及打 响品牌知名度 ? 挑战与机遇并存，不断提高人员服务和网上服务的质量是携程今后的双重任务 服务宣言：我们一应俱全、我们一丝不苟、我们一诺千金。 经营理念：秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密的合作机制，以一丝不苟的敬 业精神、真实诚信的合作理念，创造多赢式合作体系，从而共同创造最大价值。 服务理念：Convenient?-便捷、Thorough?-周全、Reliable?-可靠（不让客户担一点心）、 Intimate?-亲切、Professional?-专业、Sincere?-真诚。 携程旅行网的企业价值是“客户、团队、敬业、诚信、伙伴”从而构成了?“Ctrip?五 大理念”。 携程的利润来源：1、上游供应商：航空公司、酒店、出租公司、合作商户、商旅管理 客户2、会员来源：机场发卡、网络注册、联名信用卡、体验中心 规模管理：服务规模化和资源规模化。规模化不仅可以为会员提供优质的旅行选择， 还保障了服务标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。同时，携程将六西格玛的制 造业的质量管理方法成功运用于旅行业。 携程网的结构分析： 创立?1999?年，是中国一家领先的在线旅行服务公司，总部在上海，目前在北京、广州、深 圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等?10?个城市设立分公司，员工超过 5000?人。于?2003?年?12?月?9?号在美国纳斯达克成功上市，是综合性的旅游服务中心。超过 1000?万注册会员，提供酒店预订、机票预订、高铁代购，度假预订、商旅管理、特惠商户 及旅游咨询在内的全方位旅游服务。拥有国内外?5000?余家会员酒店预订，每月酒店预订量 达?50?余万间。在机票预订方面，覆盖国内外所有航线，送票网络覆盖国内?52?个主要城市， 每月出票量?40?余万张。携程自?2000?年久开始引入客户关系管理模式?CRM(Customer Relationship?Management)等精细化管理理念。他们集团成员：驴评网、星程酒店、中国 古镇网、台湾易游网、中软好泰、香港永安旅游。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中 心，其坐席数已近?4000?个。携程同全球?134?个国家建立了长期稳定的合作关系。在度假 预订方面：提供自由行、半自助、巴山游、自驾游、邮轮、自由行?PASS、签证、用车等全 系列度假产品服务，囊括?20?个出发城市，一级?200?余个目的地。此外还提供商旅管理服务， 主要客户：爱立信、可口可乐、宝钢及李宁等。特约商户覆盖?15?个城市，期中超过?3000 家知名商户、设计参与、娱乐、购物、健身等。酒店预订服务：携程旅行网拥有中国领先 的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过?32000?家，遍布全球?138 个国家和地区的?5900?余个城市，有?2000?余家酒店保留房。携程提供丰富的旅游咨询，能 够在线查询全球?550