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开通工单操作规范及管控要求 按照公司颗粒归仓行动的相关要求，为提升宽带新装竣工量和宽 带新装竣工率，压缩异常退单、滞留单及待装工单，特对?CRM?系统 开通工单、I?受理商机单的退单操作规范、滞留及待装工单管控要求 进行修订及补充完善，按照装维支撑及一点接应相关要求，现业分公 司区域的退单由属地分公司综服团队核实处理；10?个郊县分公司区 域的退单由郊县分公司报客户支撑中心复核处理，请各分分公司严格 按要求执行，确保竣工量和竣工率达标。 一一一 CRM?工单操作规范 CRM?工单的操作规范主要是退单工单操作规范、要求所有?CRM 系统受理的开通单均不允许各分公司轻易退单，确实需要退单操作的 工单要求各分公司综服团队每一张工单均须联系用户核实确认，并按 真实原因进行退单。其中用户原因退单的工单需按“颗粒归仓”行动的 要求由分公司分管领导审批报备业务支撑中心王静、客户支撑中心马 骐后方可进行退单操作；营业原因的退单工单需在“昆明退单整治专 项行动工作群”易信群中发送信息由受理部门落实确认；资源原因退 单的工单只允许退出放弃增补类的工单。要求营业原因、资源原因退 单工单环比压缩，退单操作详细要求如下： 一、用户原因退单 （一）用户因资源不满足不装 1、问题类型：资源不足用户不愿意等待/无进线路由 2、要求：调度人员用可客户连线或语音平台联系用户确认，详细问清 楚用户不安装原因，退单时按要求进行备注退单。 3、退单模板：用户因资源原因?XXXXXX（资源不足用户不愿意等待/ 无进线路由）不愿意等待，已联系用户确认，录音?ID：XXX，外线电话： XXX。（用户原因） （二）用户因户线问题不装 1、问题类型：入户线问题/室内线不美观 2、要求：调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细问清楚 用户不安装原因，退单时按要求进行备注退单。（用户因室内线不美观 不安装的需要询问工作人员是否向用户介绍过隐型光纤，若用户不知 道该业务调度人员需要向用户进行介绍，用户再次确认不安装方可退 单）。 3、退单模板：用户因户线原因?XXXXXX（入户线问题/室内线不美观） 不愿意等待，已联系用户确认，录音?ID：XXX，外线电话：XXX。（用户 原因） （三）用户因资费类原因不装 1、问题类型：套餐资费原因 2、要求：调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细询问清 楚用户不安装原因，退单时按要求进行备注退单。（详细询问用户不满 原因，并根据用户实际需求推介相应资费套餐，用户再次确认不安装 方可退单） 3、退单模板：用户因套餐资费原因不装，不装原因为 XXXXXXXXXX，已联系用户确认，录音?ID：XXX，外线电话： XXX。（用户原因） （四）用户修改业务或套餐 1、问题类型：因用户本身原因需要修改业务/套餐 2、要求：调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细询问清 楚用户修改原因，退单时按要求进行备注退单。 3、退单模板：【撤单重录】用户需要修改业务/套餐，修改为 XXXXXXXXXX，已联系用户确认，录音?ID：XXX，外线电话： XXX。（用户原因） （五）用户修改装机地址 1、问题类型：因用户本身原因需要修改装机地址 2、要求：调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细询问清 楚用户修改原因，退单时按要求进行备注退单。 3、退单模板：【撤单重录】用户需要修改装机地址，装机地址为 XXXXXXXXXX，标准地址为：XXXXXXXXXX，已联系用户确认， 录音?ID：XXX，外线电话：XXX。（用户原因） （六）用户需要延期安装 根据用户情况，用户明确安装时间的修改预约时间，用户不明确安 装时间的以?15?天为一个周期修改预约时间，不得进行退单，调度人 员按要求对预约工单进行管控。 二、营业原因退单 （一）不允许退单原因 1、一次性费用正确，终端来源备注错，不许退单：用户?FTTH?方式接 入，在缴纳?158?元后需要提供终端，但营业备注为（ZB)自备;铜缆接 入，缴纳?58?元但是备注为?TG?提供，不需退单。通知营业竣工后修改 备注。 2、用户对用户固话号码不满意，不允许退单，通知用户竣工后?3?天内 到营业厅免费改号。 （二）营业追单 1、要求：营业追单的单子，要求询问追单营业厅、追单人员工号、追单 原因，并在“昆明退单整治专项行动工作群”易信群中发布工单信息， 30?分钟内易信群中无反馈信息的按规范直接退单；易信群中有信息 反馈的工单，按反馈要求配合营业处理。 2、易信模板：接入号?****?地址*****?，用户联系电话*****，受理部 门*****，追单营业厅****，追单人员****，追单原因*****，请在半小 时内回复，?如不回复将进行退单处理。 3、退单模板：接?XXX?营业厅电话?XXX，营业员工号：XX