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店铺营运手册 大纲 一?、?目录 二?、?品牌介绍 1.?品牌的发展历史 ： 2.?品牌定位 ： 3.?品牌的风格 ： 4.?品牌的目标 定位?： 5.?品牌的优势 ： 三?、?公司介绍 1.?公司的发展历史 ： 2.?公司的企业文化 ： 3.?公司的愿景 ： 4.?公司的核心价值观 ： 四?、?店铺人事管理 1.?考勤制度： （迟到、早退、 擅离职守、 事假、病假、补休、旷 工、加班） 2.?员工福利： （?国家法定 节假日、产假、年假、婚假、丧假 、 伤假?、员工内购 、保险 ） 3.?店铺人事架构 ：?（?营业员、资深营业员、副店、店长、督导、区域 主管、区域经理 ） 4.?店铺岗位职责 ：?（营业员、资深营业员、副店、店长 ） 5.?店铺岗位职责流程 （营业员、收银员、仓管员、副店、店长） 6.?店铺薪金 构成?（基本工资 +?岗位补贴 +?化妆补贴 +?福利津贴 + 全勤奖 +?奖金?+?其它?） 7.?店铺奖惩制度 ： 8.?店铺守则 ： 9.?店铺?员工?人事?管理： （入职、离职、调职、 调铺、 升职、解 雇） 第?1?页?共?5?页 五?、?店铺晋升流程 1.?营业员的要求 ： -?心态要求 -?知识要求 -?技能要求 -?服务规程要求 -?自身形象要求 -?纪律要求 2.?资深营业员的晋升要求和程序 1)?服务时限和审批 2)?评核和晋升程序 3)?晋升为资深营业员的要求 -?心态要求 -?待客技能要求 -?店务技能要求 -?电脑技能要求 -?纪律要求 3.?店助?的晋升要求和程序 1)?服务时限和审批 2)?评核和晋升程序 3)?晋升为副店的要求 -?心态要求 -?货品要求 -?陈列要求 -?团队建立要求 -?员工教育培训要求 4.?店长的晋升要求和程序 1)?服务时限和审批 2)?评核和晋升程序 第?2?页?共?5?页 3)?晋升为店长的要求 -?心态要求 -?组织协调能力要求 -?业绩要求 -?团队建立要求 -?员工教育培训要求 六?、?店铺行政管理 1.?文具?/?物料的申领 2.?陈列道具的申领及回收 3.?备用金的申领 4.?报销的流程 5.?固定资产的管理 七?、?店铺开撤店流程及申请表格 1.?新开店铺流程及申请表格 2.?撤店流程及申请表格 八?、?店铺运作流程 1.?营业前工作流程 2.?营业中工作流程 3.?营业后工作流程 4.?店铺文件的管理 5.?更表制作及人手安排 九?、?店铺服务流程 1.?人员?形象?要求 2.?服务规程 3.?收银员服务流程 4.?售后服务 流程 5.?VIP?服务流程 6.?促销活动 流程 第?3?页?共?5?页 十?、?店铺?员工?培训 1.?新季知识培训 2.?基础课程培训 3.?店长?课程?培训 4.?外训公司 课程?培训 十一?、?店铺?货?品管理 1.?进货流程 2.?退货流程 3.?补货流程 4.?调货流程 5.?次品管理流程 6.?货品库存管理 十二?、?顾客?退换?货品?程序要求 1.?顾客退换货品的条件 2.?质量问题的分类 3.?顾客退 /?换货品价格处理原则 4.?送检具体程序 5.?顾客换货程序 6.?顾客退货程序 十三?、?店铺?陈列?调整的?程序 1.?店铺陈列 前的准备 2.?当天陈列 前的准备工作 3.?陈列?后的工作安排 十四?、?店铺帐务管理 1.?店铺仓存运作记录的的资料 2.?店铺仓存运作记录的保存 3.?进销存帐务管理 4.?价格管理 第?4?页?共?5?页 十五?、?店铺盘点流程 1.?店铺盘点时间 2.?店铺建立 “?店铺仓存记录 ” 3.?店铺每日盘点流程 4.?店铺每周核对运作记录 5.?店铺每月盘点前准备 6.?店铺每月盘点过程 7.?店铺每月盘点后核对 8.?注意事项 十六?、?货品价格的应变措施 十七?、?陈列要求及维护要求 十八?、?店面环境管理 1.?店铺招牌及橱窗 2.?货柜、货架及试衣室 3.?货品及模特 4.?小仓 5.?灯?光 6.?墙面 7.?灯箱广告牌 8.?背景音乐 十九?、?店铺突发事件处理 1.?停电 2.?偷?窃 3.?淹水 4.?取闹 5.?抢劫 6.?地震 7.?失火 8.?损坏物品 二十?、?店铺常用表格 第?5?页?共?5?页