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顾客满意度综合分析 报告 表格编号：MKTQP-004-04-A0 年 月 日 第?1?页?共?5?页 产品 品质 交货期 技术 能力 性价比 业务人员 服务水平 售后服务 水平 工程技术 及服务 体系运行状况及 员工精神面貌 0.15 0.15 0.10 0.10 0.15 0.15 0.10 0.10 受公司领导委托，我们进行了顾客满意度调查。现将调查过程、调查方式 以及调查结果进行分析汇报。 调查对象：全国范围内 名用户（或说明区域） 调查项目：分产品和服务两大类 测评指标：产品品质、交货期、技术能力、性价比、业务人员服务、售后服务 水平、工程的技术及服务能力、管理体系运行情况及公司员工 精神面貌?8?个方面。 测评指标权重：为明确各项指标在测评中体现各自的重要程度，组织公司 内技术、品质、生产、市场、财务等专业骨干，采用德尔菲法确定权重。（见 表?1） 各项指标权重分配表???????????????????????????? 表?1测评指标的量化企业满 各项指标权重分配表???????????????????????????? 表?1 测评指标的量化 对产品本身及其企业提供服务的看法、偏好和态度，而通过直接询问或观察的 方法来了解客户的态度是困难的。因此，需要对测评指标进行量化。为便于统 计分析和使测量工作变得容易、清楚和明确，在本次满意度测评采用?5?级李克 特量表，对所设定的“很满意”、“较满意”、“一般满意”、“较不满意”、“很不满意” 5?个等级相应赋值分别为?100?分，80?分，60?分，30?分，0?分。 问卷设计 本着全面了解顾客建议和意见的原则，我们在问卷设计的时候，除了?8?个 测评指标外，考虑到同时能了解用户的潜在需求并为委托方日后实施用户满意 度自测自评打下基础，问卷结尾设计了一个开放的问题，通过对用户意见和建 议的收集来弥补本次调查可能存在的不足，我们还提供了顾客建议栏，以改善 我们今后的工作。 样本及样本量 本次测评，共发放调查表 份，回收 份，剔除因回答遗漏或判定不清 的，确定有效样本 份，有效率达 。 第?2?页?共?5?页 指标为测评出总体用户满意度指数达到 分。 数据整理与测评结果 1．用户评价 （见图?2） 用户满意度分数排列图 图?2 200 150 100 187 50 35 0 11  2 0 1 2 3 4 （2）分项指标满意度 项分项指标中，接近或总体平均水平共 项，详见“各分项满意度分布图” （图?3） 图?3 第?3?页?共?5?页 各分项满意度分布条形图 体系运行及员工精神面貌 工程技术服务能力 售后服务水平 业务人员服务 性价比 技术能力 交货期 品质 0 20 40 60 80 100 分数（满意程度） 测评结果分析 （一）?测评结果分析 1、?产品质量 2、交货期 3、技术能力 4、性价比 5、业务人员直接提供的服务 6、售后服务水平 第?4?页?共?5?页 7、工程的技术、服务能力 8、持续改进体系运行状况及员工精神面貌 （二）顾客建议 改进建议 第?5?页?共?5?页