顾客满意度调查程序正文.docxVIP

顾客满意度流程图 国际贸易中心 国际顾客 中国市场中心 国内顾客 企划部 调查时机及调 查方式确定 发放调查表 回收并汇总 填写调查表 调查时机及调 查方式确定 发放调查表 回收并汇总 填写调查表 公司顾客满意 度汇总 发现问题进行 纠正 跟踪效果 文件类别：程序文件 生效日期：2006?年?01?月?15?日 文件名称：顾客满意度调查程序 版 本：第??1?版 文件编号：MEXTEAM-QP-821-01 页 码：第??1??页共??4 页 打印时间:19-9-12??21:37(超过打印时间?24?小时后此纸型文件自动失效，文件封面盖有受控章的除外。) 拟制人： 审核人： 批准人： 文件类别：程序文件 生效日期：2006?年?01?月?15?日 文件名称：顾客满意度调查程序 版 本：第??1?版 文件编号：MEXTEAM-QP-821-01 页 码：第??2??页共??4 页 1?目的 确定获取和利用顾客满意信息的方法，以此测量质量体系业绩 2?范围 本程序适用于顾客对本公司国际贸易和国内贸易的总体满意度调查、评价、满意水平的变 化情况，以及影响顾客满意的各项因素轻重之分析 3?职责 3.1?企划部负责顾客满意度的汇总分析 3.2?国际贸易中心负责收集国外顾客对国际贸易的满意度信息 3.3?中国市场中心负责收集国内顾客的满意信息 4?定义 无 5?工作程序 5.1?了解顾客满意的方式可采用走访、座谈、调查表等形式。 5.2?国际贸易中心对顾客满意度的调查 5.2.1?国际贸易中心每年两次对本公司国外客户进行满意度调查，每次调查向顾客发出 《国际贸易顾客满意度调查表》。 5.2.2?发放形式可以传真和?EMAIL。 5.2.3?国际贸易中心回收《国际贸易顾客满意度调查表》后了解顾客的意见，有顾客不满应 及时分析处理，必要时按《纠正和预防措施控制程序》执行。 5.2.4?国际贸易中心汇总国际贸易顾客满意度后交企划部汇总。 5.3?国内贸易顾客满意度的调查 5.3.1?中国市场中心对中国经销商进行调查； 5.3.2?调查时机为每年一次，原则上定在每年的?12?月； 5.3.3?中国市场中心对经销商发出《国内贸易顾客满意度调查表》，并负责积极回收。 5.3.4《国内贸易顾客满意度调查表》中包含以下内容： a) 价格 b)?款式 c) 质地 d) e) 热情服务 打印时间:19-9-12??21:37(超过打印时间?24?小时后此纸型文件自动失效，文件封面盖有受控章的除外。) 拟制人： 审核人： 批准人： 版本 生效日期 章节 变更内容 作者 文件类别：程序文件 生效日期：2006?年?01?月?15?日 文件名称：顾客满意度调查程序 版 本：第??1?版 文件编号：MEXTEAM-QP-821-01 页 码：第??3??页共??4 页 5.3.5?中国市场中心收集《国内贸易顾客满意度调查表》后填写《国内贸易顾客满意度汇总 表》进行统计计算。 5.4?顾客满意度的汇总 5.4.1?本公司顾客满意度调查的汇总由企划部负责。 5.4.2?国际贸易中心、中国市场中心对各自顾客满意度调查表回收后汇总计算，大致计算 原则为针对每一评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数。当顾客给出评 估的等级时，以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 （100-80） 90 比较满意 （80-60） 70 一般 （60-40） 50 不太满意 （40-20） 30 不满意 （20-0） 10 5.4.3?国际贸易中心、中国市场中心汇总各自顾客满意度。于每年?12?月底前上交企划部汇 总整个公司的顾客满意度。 5.4.3?企划部汇总调查结果,填写《顾客满意度汇总表》，统计整个公司的顾客满意度，进行 分析。 5.5?各单位顾客满意度有未达目标时，须依《纠正和预防措施控制程序》执行。 5.6?当顾客有投诉抱怨时，须填写顾客投诉记录表，并依《纠正和预防措施控制程序》执行。 6?相关文件 6.1?纠正和预防措施控制程序 7?相关附件及表单 7.1?国际贸易顾客满意度调查表 7.2?国内贸易顾客满意度调查表 7.3?顾客满意度汇总表 8??变更记录打印时间:19-9-12??21:37(超过打印时间?24? 8??变更记录 拟制人： 审核人： 批准人： 文件类别：程序文件 生效日期：2006?年?01?月?15?日 文件名称：顾客满意度调查程序 版 本：第??1?版 文件编号：MEXTEAM-QP-821-01 页 码：第??4??页共??4 页 打印时间:19-9-12??21:37(超过打印时间?24?小时后此纸型文件自动失效，文件封面盖有受控章的除外。) 拟制人： 审核人： 批准人：