顾客满意调查程序.docxVIP

会签部门及职能 市场服务部:?_____???????????基建工程部:?_____???????????预处理车间:?_____???????????人资部:?__________ 烘焙事业部:?_____???????????采购部:?_________???????????精拣车间:?_______???????????行????政:?__________ 产品开发部:?_____???????????仓储部:?_________???????????制作车间:?_______???????????人????事:?__________ 生产技术部:?_____???????????运输部:?_________???????????包装车间:?_______???????????财务部:?__________ 设备工程部:?_____???????????生产中心:?_______???????????质量部:?_________???????????种植中心:?________ 修?改?记?录 版本 修改原因 修改内容 发起人 生效日期 制作人 部门 市场服务部 日期 文件发行管制章 审批 签名 日期 审查 核准 有限公司 文件编号 JX-MS-LP-03 版????????本 A 顾客满意调查程序 页????????码 第?1?页，共?5?页 有限公司 文件编号 JX-MS-LP-03 版????????本 A 顾客满意调查程序 页????????码 第?2?页，共?5?页 1.?? 1.??目的： 的作法来确认是否已满足顾客的要求，并落实持续改进，特制定本程序。 2.?范围： 适用于终端客户、经销商及家庭用户的顾客满意度调查。 3.?权责： 3.1?市场服务部:?负责外部客户满意度调查计划的拟定、实施、汇总和改善追踪。 3.2?营销中心销售体系：市场客户满意度信息的接收、反馈和满意度调查的协助。 3.3?质量部：负责客户对产品质量回馈问题的改善活动开展。 3.4?研发中心：负责客户所反馈的产品开发及技术面问题的改善。 3.5?物流中心：主导客户反馈产品交期方面问题的改善。 3.6?其它各部门：根据客户反馈满意度信息，结合本部门职责，参与满意度的改善。 4.?定义： （不适用） 5.?作业流程： （因版面配置因素，转第?5?页。） 6.?作业内容： 6.1?客户满意度调查计划： 6.1.1?全面的客户满意度调查原则每年至少一次，由市场服务部进行客户满意度调查的整体 策划，这包括调查的方式、客户满意度信息获取的途径，以及需要协助的工作安排。 6.1.2?客户满意调查通过透过以下的方式实现： 1）售后技术服务和市场推广服务时面谈调查。 2）电话调查和记录。 3）电邮问卷调查。 4）传真问卷调查。 6.1.3?满意度调查通常透过调查表的方式进行，以明确调查的项目和内容，适当时需制定 《客 户满意度调查表》，或在其他相关的服务提供表格或记录中体现。 ———————————————————XXXXXXXXXXXXXXXXXXX?有限公司—————————————————— 有限公司 文件编号 JX-MS-LP-03 版????????本 A 顾客满意调查程序 页????????码 第?3?页，共?5?页 6.2?客户满意度调查范畴： 6.2.1?客户满意度调查的项目通常如下： 1）产品符合性（研发能力）。 2）产品质量（生产能力）。 3）投诉反应。 4）服务提供。 5）交付能力。 6）产品性价比。 6.2.2?当是电话访问或售后技术服务和市场推广服务面谈时，不限于以上?6?项，可以根据实 际情况调整。 6.2.3?当系属电邮或传真《客户满意度调查表》与客户时，尽量要求在一周内完成调查。 6.3?客户回馈信息的整理： 6.3.1?电话访问及售后技术服务和市场推广服务面谈调查时，由调查者将客户反馈信息记录 于《客户满意度调查表》或相关表格中，并汇总。 6.3.2?客户反馈结果由市场服务部负责整理、汇总，并制作《客户满意度调查总结报告》。 6.3.3?根据汇总的整理结果，筛选出客户不满意的项目和具体的回馈信息。 6.4?客户满意调查结果的处理： 6.4.1?当客户满意度调查结果显示，客户反馈整体满意度低于目标值时，或满意度调查表中 任何一个项目有“不满意”者，市场服务须主导并带领各相关部门对客户反馈的不满意 项进行原因调查和分析、改善，借以落实持续改进。 6.4.2?为落实客户满意之持续改进，本公司以顾客整体满意度视为持续改进的目标，目标值 的设定参照《质量方针及目标推行程序》。当客户整体满意度达到目标值时既为达成 指 标，但客户所反馈的任何不满意项仍需进行原因调查、分析和改善。 6.4.3?除满意度调查表内所调查的项目外，如客户仍