香飘飘奶茶的客户满意度调查.docxVIP

香飘飘奶茶的客户满意度调查报告 引言 随着社会的发展，经济生活水平的提高，客户的需求也逐渐呈现多样化的 趋势，奶茶行业也在不断的紧跟各层次客户的步伐，完善对产品品质的提高， 以求提高客户忠诚度的占有率，从而在市场中占据有利地位。香飘飘奶茶“以 中国最好的奶茶，创中国第一品牌”为使命，而努力实现文化、战略、机制、 能力的突破，实现生产规模化、管理科学化、市场全球化，本着“诚信、双赢” 的经营理念，重塑香飘飘奶茶的时代魅力。 通过我们小组为期一个多月的深入调查和收集的数据，我们到学校周边和 街上调查从而完成了这份《香飘飘奶茶的满意度调查》，并从中获取消费者的意 识，心理以及对香飘飘奶茶的认知情况。大部分的消费者对香飘飘奶茶寄予很 大的期望，收到大部分年轻人的喜爱，而少数部分的消费者对香飘飘奶茶不是 很满意。 因此，此次调查报告我们基于两个目的： 1.调查香飘飘奶茶的满意度，改进香飘飘的不足。 2.分析香飘飘奶茶销量及知名度对客户满意度的影响 客户满意度概念 客户满意，是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是 客户在消费后感受到满足的一种心理体验。 客户满意度，是指客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后 得出的指数。 要评价客户满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映客户 对产品或服务满意程度的产品满意项目。由于客户对产品或服务需求结构的强 度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性； 如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时，他们都会做出否定的评 价，产生不满意感。 前面所述，客户满意度是一种心理状态，是一种自我体验。可以把客户满 意度分为三个层次。 三个层次：不满意、满意和非常满意。 1．不满意 指征：气氛、烦恼 分述：不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、 烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补， 在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服 务。 2．满意 指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和 愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋 推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 3．非常满意 指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、 感谢状态。在这种状态下，客户的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可 能还大大超出了自己的期望。这时客户不仅为自己的选择而自豪，还会利用一 切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 香飘飘奶茶简介 香飘飘奶茶是浙江香飘飘食品公司生产的杯装奶茶，主要生产基地在浙江 湖州。自?2005?年底开始，短短?5?年时间，已经成为国内主要杯装奶茶的代名词。 其创新性的用椰果包代替了传统的珍珠，在口感和热量控制上深受女性消费者 的喜爱。 选择调查香飘飘奶茶的原因 一、塑造杯装奶茶品类中国第一品牌 做市场的领跑者 2006?年，香飘飘开始聘请演艺明星代言，投放巨量广 告。事实证明，此举对香飘飘的市场地位拉升作用明显。2005?年香飘飘产品销 售额不过数千万元，仅仅一年多的时间，单在浙江一省香飘飘便可轻松实现两 个亿的销售额。尤其在广告片中强调的“开创者”、“领先者”等概念，促使消 费者为尝新、品鲜而纷纷购买杯装香飘飘奶茶。从?2008?年的“香飘飘奶茶一年 卖出?3?亿多杯，杯子连起来可绕地球一圈”；到?2010?年的“可绕地球三圈”，香 飘飘刻意打造的广告形象是，杯装奶茶品类的领跑者。 二、娱乐化营销，通过制造娱乐将杯装奶茶变成时尚 在体验经济时代，产品的娱乐价值已远远大于其故有的功能。一包奶茶粉+ 一盒珍珠或果条+一个纸杯+一根吸管，这些就是一杯奶茶的内容物。从营养成 份来看，富含维生素、植物蛋白质等，但有很多糖分，热量高。 1.打破常规，在杯子内放置椰果包，增加娱乐性。 2.创新设计奶茶吸管。香飘飘特别定制了双节组合式吸管，既方便又好玩， 增加了“diy”的享受过程。 3.放大奶茶杯子，放大一双展翅欲飞的翅膀。香飘飘奶茶的杯子要大一号， 一方面显得量足、实惠;另一方面，增加产品个性，半卡通的翅膀更是充满 童趣，通过杯子的不同增加产品娱乐性，满足年轻消费群体追求差异的需 求 分析 此次调查我们以年龄段来划分，为了更好的细分目标群体，将访问的对 象年龄段分为?10～20、21～30、31～40、41～50?的形式。 本次调查共发放问卷?100?份，其中回收问卷?99?份，有效回收率为 90.5%，问卷发放时间为?2014?年?3?月?9?日至?16?日。在回收有效问卷中年龄段 年龄段 人数（人） 10～20 15 21～30 7