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2020 黑马大学 app 公益直播大课笔记 企业如何通过智能运营实现精益增长？ 主讲导师：易观创始人 于扬 1.新疫情下，用户需求的变化，行业趋势 2.企业运营如何向线上化迁移？ 3. 当前形势如何有效的进行用户运营（获客／留存／转化）？ 4.“非典时期”易观的经营和成长经验 一、趋势篇 1. 2003 年 SARS 重大公共事件，而如今的疫情与非典的异同点是什么？ 相同点： 线上化和数字化加速：03 年获取信息的手段主要还是在线下，由于疫情爆发，对线上 化是一个推动作用，如腾讯、网易、新浪等崛起，大家更多的从互联网上攫取信息；如 今，生活和工作的数字化和在线化会进一步加速。 不同点： 03 年线上化主要是消费者和用户端培养了新的使用习惯，消费侧数字化；而这次疫情， 企业的工作方式、企业运营端会发生革命性变化。要把企业营销渠道、研发等进行线上 化，供给侧数据化加速。 2. 新疫情下，用户需求的变化 新零售 ：口罩和消毒用品行业稀缺，给电商行业带来流量增幅；线下部分挑战巨大，餐 饮、旅行、装修、ktv、展览策划等巨大冲击，外卖配行业有机会。 旅游行业 ：会出现极端的生存浩劫，在短期内挑战最大，短期内机票酒店订、境外航 班停飞、国内道路限制等，如果不能坚持到十一，旅游企业生存概率比较渺茫。 医疗行业 ：互联网医疗此前渗透率不高，但是疫情后，该行业会提升，特别是科普类或 者能够与电商打通的医疗行业，会有比较大的发展。如何把高可信度的内容提供给用户 是能否赢得红利的关键因素。 互联网娱乐行业：视频内容供给可能会有挑战，数码内容合成会有发展机会。 资讯行业：发展迅速。 出行行业：大家对于感染的恐慌，加上省际公路、市内公路出行受限制，汽车出行会受 到很大影响。 第三方支付：线上支付可能会比较好，线下会受到冲击。今年线下基本瘫痪，综合来讲， 增幅会下降。 消费金融：活跃度下降，购物、餐饮、娱乐 需求端下降。 教育：线下跟旅行和餐饮一样，短期很难看到改善迹象，线上会是催化剂。疫情会深刻 改变用户使用习惯，在线教育就是这样的行业。 企业服务：由于此次疫情会在供给侧改变，企业要把业务流程数字化，意味着企业会有 大量需求产生，数字营销、协同等。 有数字触点的企业会受到用户青睐！ 3. 用户使用习惯的培养是产品需要逾越的鸿沟 二、应对疫情的几点建议 危机 危者，危险也；机者，机会也 1. 0 到 1 的创新业务，暂时搁置 存量业务比增量业务更加重要，存量业务要活下来，必须增加数字触点。用户的使用习 惯变化了，我们要用新的形式满足他的需求。 e.g.用户在用行为投票，数据触点可以帮助企业给客户“打标签”，精准到达，基于不同 的特征提供不同的业务 2. ALL -IN 已经跑出业务闭环的存量业务 聚焦会员，聚焦头部用户、聚焦大客户，聚焦行业龙头企业，增加数字触点，如微信、 app 等可度量、量化的方式，触达客户。 3. 全面转向线上业务体系 通过建立数字资产，如数字卖场，数字柜台，数字的界面，进行线上获客、转化、留存 等；通过个性化在线人工服务等，构建服务闭环。 用户使用习惯和内部工作人员的使用习惯都在变化，不必过于担心线上化的转变，应该 抓住大环境的变化，全面落实企业的线上化。今天不是要不要做的问题，而是必须做的 事情，是生死问题。要走向数据驱动，为客户创造价值！要把业务模式从望闻问切的线 下模式，转变为线上模式。 三、非典时期”易观的经营和成长经验 1. 透明、公开告知企业的处境和面临的挑战 1 周 1 次邮件、BBS 沟通 让员工与企业共赴难关，让团队达成统一的愿景和共识 在磨难面前，坚定