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快运投诉管理规定 第一章?投诉篇 第一节?投诉管理规定 第一条、目的 为及时有效解决客户问题，提高客户满意度，现特制定快运投诉管理规 定。 第二条、适用范围 上海安能聚创供应链管理有限公司（快运） 第三条、名词解释 1、投诉定义：投诉是指客户通过对安能服务、时效、费用等各方面问题解决 不满意发起的投诉诉求。 2、投诉来源：客户拨打 400 登记投诉、网点系统内申报投诉、客户通过第三方平台发起的投诉。 3、投诉登记（网点）：网点不得随意拨打 400 电话登记投诉，网点之间，网点分拨之间沟通，通过问题件发布及回复处理 ，不定责、不视为投诉，正常沟通问题无法解决可通过投诉申报投诉。 4、投诉首次响应：责任环节在接到投诉?1 小时内，针对投诉内容进行处理并在系统反馈初步跟进结果，在鲁班系统内 记录反馈后点保存； 5、投诉解决反馈：按照投诉类型在投诉发起?4-8 小时内，明确解决问题或与客户达成一致后，鲁班系统内记录反馈后点处理 完成； 6、投诉方确认：被投诉方解决反馈成功后，申报投诉网点须在两个小时内进 行确认是否解决；如解决直接流转至中心处理界面，未解决直接流至升级投 诉； 7、升级投诉：任务部门超时未解决反馈或申报网点确认未解决而升级至下一环 节形成的投诉，省区质控负责跟进网点在执行处理客户投诉过程中出现的异 投诉项目 操作环节 操作内容 操作要求 ①?上报 400?客服?/ 网点