期末客户服务与管理试卷模板.pdfVIP

C、 同客户建立关系 D 、 向客户表示感谢 电大附属职业技术学校 2013-2014 学年上学期期末考试 3 、（ ）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、 贵宾优先服务、理财顾问服务、 贵宾增 值服务等。 13 级电子商务专业《客户服务与管理》 试 卷 A 、 服务质量差异化服务 B 、 产品差异化服务 C、 人员差异化服务 D 、 项目差异化服务 班级： 姓名： 4 、影响客户忠诚的因素主要有（ ）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 A 、 产品和服务的内在价值 B 、 媒体报道 题 号 一 二 三 四 五 总 分 C、 网点的服务态度 D 、 成本最小 得 分 5 、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情 感，所以在处理理智型客户的投诉时应（ ）。 一、 判断题 。(每题 1 分，共 12 分 ) A 、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案 1、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽 B、 有理有据， 以理服人 误了”，以便推掉自身的责任。 （ ） C、 应耐心引导， 使其说出真实想法 2、在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题 , 在事实尚不明确的情况下 , 应快速得出结论， 提 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听 高投诉处理效率。 （ ） 6 、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社 3 、在和客户沟通时 , 应注意不要有意打断客户 , 在不打断客户的前提下 , 适时地表达自己的意见 会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应（ ） 。 （ ） 4、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字， 应事先询问。 （ ） A 、既不能说得太多也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 5、在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ ）