国信证券教材新资料义乌部培训教本_永远留住客户.pptVIP

永远留住客户 ——浅谈顾客导向策略 主讲人：叶玲 软件可以被COPY，但服务不可以。 ——李嘉诚 不管我们把这个社会叫做什么，我们已经进入由从事服务的公司而不是从事制造的公司占主导地位的时代。 因此这种新时代的消费者对服务质量的重视远远超过了对其他因素的重视。 只有少数公司奉行优秀服务的原因： 对优质服务的需要只是新近产生的，大多数公司不提供优质服务也干得蛮好。 高层管理人员的意识，是一项战略过程，不会在倾刻间完成。 大多数公司的经理还没有承担起满足顾客需要的责任 日本的成功不是因为强调生产率，决窍是“管理策略”。 管理策略： 商品策略：假定产品和服务与市场上别的基本一样，你想通过价格和销量与他们区别。 技术导向策略：技术上超过竞争者，以在技术上暂时垄断地位。 质量导向策略：70年代，战后两位美国工程师到日本开始努力，成为日本企业的日常事务。 服务导向策略：价格、技术、质量只能让你具有竞争力，而不能将你的产品或服务与竞争者区别。 万众一心： 对非常重要的观念的认知度是统一的。 伊索寓言： 天鹅、熊、鱼拉一辆车，但拉不动车。为什么？ 什么是价值？ 由客户说了算，由服务的接受者决定。为了吸引客户，你必须通过提供服务的方式给产品增加额外的价值。 无条件服务保证： 快递公司24小时送达客户，因异常情况甚至要包机送达，虽然成本很高，但赢得了口碑。 优质服务的好处： 可以使公司获得强大的竞争优势，不提供优质服务会使公司失去市场份额。 顾客的需求： 说出来的需求 没说出来的需求 真正的需求 满足后会令人高兴的需求 秘密的需求 礼仪的目的： 让人感到被尊重。 竞争优势： 差异化。 消极的信息： 顾客操纵一切 积极的信息： 企业尽心尽力为顾客服务 ——取得成功并继续发展 特征：系统内部的任何变化都会使整个系统发生变化。 恐惧——对不可知事件的看法。 九个现实： 1、首要任务：高质量的服务是强有力的竞争武器。 2、方法：优质服务是响应行为，所有人都参与其中。 精心挑选员工，受过良好的培训。它不是顾客和企业之间的关系，而是顾客和雇员之间的关系，每一位员工都代表公司。员工是公司的内部客户，要满足顾客的需要，首先要满足为顾客提供服务的人的需要。 3、顾客需要：了解顾客的需要。 “这是公司的规定”！——错误的观念 4、策略和制度： 没有把优质服务做为强有力的武器。 5、管理方式： 制度制订者不与顾客见面，帮制订制度时想不到顾客，只从企业角度出发。 顾客是上帝，但没人对上帝好！ 一个人与上帝同行，开始是两行脚印，后来是一行脚印。“上帝啊，你在我最困难时离开我了！”人说。“不，你最困难的时候我背着你走！”上帝答。 背着的是什么？ 信念！ 6、行为衡量： 1）直接向顾客了解什么对他们最重要。2）衡量标准模糊不清时，可从长时期出做错事的成本推算，降低这些成本就提高了利润。 7、对顾客满意负责： 让100%的顾客满意，包括内部客户和外部客户。 8、激励和赏识： 鼓励，不花经理的一分钱！ 不宜：1）对失败严加指责；2）破坏性的批评，批评不要触及到身份，要就事论事。3）不要给有条件的爱。会让人十分功利，不够自信。 齐家才能平天下！ 9、交流和反馈：双向交流 上 —— 下 ?—— 全体员工参与 * *