上海砺剑企业管理客类管理.pptxVIP

客 类 管 理;如何进行客类管理？;谁是我们的顾客？;药房的4个顾客：;药房的4个顾客：;药房的4个顾客：;药房的4个顾客：;1、路人型顾客;客类销售构成;学会放弃;坚守客情服务的3原则（一）;懂得享受;懂得享受;坚守客情服务的3原则（三）;我们的顾客在哪里？;一、进行商圈消费者调查;;1、依据门店所在区域的交通地图，以单个门店为中心，划分核心、次级、 边缘三级商圈；并在图中用圆圈表示。 ;80%的顾客来自核心商圈和次级商圈。 20%-30%的顾客贡献了70%-80%的销售。 通过社区分布图及顾客分布图找到A类顾客。 通过开展社区活动维系与A类顾客的感情。 调查他们的购物习惯促销品种与促销力度向A类顾客倾斜。 提高便利化服务，最大程度满足顾客需求。;进行进店调查;;三、如何进行忠诚顾客管理; 首先要弄清什么是顾客忠诚？顾客忠诚是许多特性的综合体，同时也代表了顾客的一种承诺，并反应在态度与行为上。忠诚顾客的态度是指：愿意再度购买；以及向同一企业购买其他产品或服务；愿意将此企业推荐给其他人；拒绝采用其他竞争者的同性质产品（或服务）。?　　若单独出现上述任一项或部分态度?，都不能表明顾客的忠诚。?　　顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：?　　1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；?　　2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。?　　3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。? ; 会员管理被公认是最复杂、最难以开发操作的专业工具之一，失败率高达80％以上。很多商家误以为会员管理就是发放会员卡、积分奖励那么简单。结果是顾客无论去哪里都会得到一张所谓的VIP会员卡，他们在不同的商家那里出示不同的会员卡，享受相应的折扣或者积分优惠，却对每一家都谈不上忠诚。其实，当大家都发卡时，就等于没有了卡。 ;会员优惠政策;1、老顾客管理 优质客户挽留（顾客流失管理）； 潜力顾客升值（扩大顾客份额）。 2、新顾客获取 优质客户的特征分析； ??确营销。更好的客户知识减少促销开支。 3、新产品开发 开发符合会员需求的新产品、新服务、新渠道。 促销小范围测试，对促销效果进行衡量分析改进。 ;会员管理的作用（举例）;优秀案例：TESCO Clubcard ;对顾客说“谢谢你” 规则简明易懂； 有效利用数据 抓住最关键的20％ 使收益大于成本 创新才有未来 回报持之以恒;;;?? 随着市场竞争日趋激烈，顾客的选择性进一步加强，忠诚营销被越来越多的商家用来树起竞争壁垒的手段。“忠诚教父”特易购的实践再次提醒我们，不去盲从跟随市场领导者，而是满足顾客要什么并持之以恒地保持对他们的尊重，那你就成功了。简单地说，忠诚营销的关键就是找出企业的核心顾客并为他们提供价值。