安保礼仪与人际沟通第六章.ppt

Company Logo 安全保卫礼仪与人际沟通教学课件 北京政法职业学院《安全保卫礼仪与人际沟通》课程开发与建设课题组 2011年2月 主 编： 杨秋平 北京政法职业学院安全防范系副教授 副主编： 刘 文 北京伟之杰安保咨询服务有限公司副总裁 谢利苹 北京政法职业学院安全防范系副教授 参编人员：（按姓氏笔画由繁至简排列） 袁敏琴 北京政法职业学院安全防范系副教授 胡新贞 北京政法职业学院安全防范系讲师 陈 瑶 北京政法职业学院安全防范系讲师 闫 宁 北京政法职业学院安全防范系讲师 人 际 沟 通 篇 培训目标与要求： 本篇包括第六、七章内容。通过本篇培训，安保人员应该掌握并理解人际沟通的概念、如何促进人际沟通与人际关系发展、成功沟通的法则、人际沟通的技巧等基本知识；掌握安保人员与上司、同事、下属沟通的技巧，且能够运用这些知识和技能进行适当的社会交往，从而促进安保人员的成功沟通。 第 六 章 安保人员人际沟通的基本理念 目 录 一、什么是人际沟通 二、人际沟通的基本原理 三、安保人员成功沟通的通用法则 四、人际沟通的技巧 五、人际沟通中的情绪控制 一、什么是人际沟通 （一）人际沟通的定义 人与人面对面的和非面对面的两种信息交流活动。 （二）人际沟通的重要性 人际沟通对个人或组织形象的塑造，对个人或组织良好人际关系的形成都具有相当重要的作用。 没有人际沟通，人与人之间的许多思想、心理、文化等障碍就无法排除，各种关系就无法彻底协调，因此也就很难出现同心同德、齐心协力为实现组织和个人的总目标而奋斗的局面。 没有人际沟通，就无法完善与各类相关人员的关系，就难以及时获得有关各种信息，就难以做到及时调整或矫正自己的行为，就不能根据对方的需要来办事，因而也就无法取得宽松和谐的人际环境。 人际沟通无论是对组织和个人的生存与发展都具有不可低估的价值，任何组织和个人，都应该把它作为一种重要的资源来珍惜和对待。 （三）人际沟通的条件 传递信息的多元性 传递信息的共享性 反馈信息的及时性 二、人际沟通的基本原理 （一）沟通中的“自我暴露” 1、“约哈里窗户” 开放区域 盲目区域 秘密区域 未知区域 开放区域：“人知我亦知”的区域 盲目区域：关于自我的“人知、自不知’信息。 秘密区域：“自知人不知”的区域 未知区域：关于自不知、人亦不知的区域 （一）沟通中的“自我暴露” 2、“自我暴露” 第一，应着眼于人际沟通，进行自觉的“自我暴露”活动。 第二，“自我暴露”必须以别人理解为目的。 第三，“自我暴露”也是为了进一步认识自己。 （二）自我认识和认识他人 认识自我主要途径是自我估价和他人评价。 认识他人受以下一些因素影响： 先入为主 个人的经历影响对他人的认识 个人的感情影响对他人的看法 个人的需求影响对他人的认识 个人的情绪影响对他人的认识 三、安保人员成功沟通的通用法则 美国成人教育家戴尔·卡耐基的观点 真诚赞美 避免争论 不要树敌 多听少说 设身处地 四、人际沟通的礼仪和技巧 （一）沟通礼仪 使用眼睛。沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明我们很看重他。 使用面部和双手。谈话的过程中我们一直都在发出信号――尤其是用面部和双手。 使用身体。使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。 使用声音。声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励对方聆听。 （二）交友技巧 1、做自己的朋友 一是要学记姓名。做不到这一点，表示你对别人的关心不够。 二是要自己愉快。这样别人跟你相处时，才不会有压力。 三是别自高自大，避免给人“万事通”的印象。 四是培养幽默的特性，使人乐于与之交往并能获得收获。 五是练习喜欢别人。 （二）交友技巧 2、主动接近别人 一是不要将自己躲入一个自卫性的保护壳中，限制了任何自发行为，并对别人的行动大皱眉头。 二是不要为提高自己懦弱的自尊，而对别人吹毛求疵，因而破坏改善关系的机会。 三是不要时时想着要打败别人，超越别人。 四是要学会接受自己的缺点。 五是要努力使自己成为一个比较容易被人欣赏的人，这种欣赏包括容貌、风度、品质和修养。 （二）交友技巧 3、接受他人个性 一是大千世界，没有一个十全十美的人。 二是要容纳别人的做法。 三是不要处处想改变别人，要多多包涵别人的错误。 （二）交友技巧 4、尽力帮助别人 一是要实心实意。能帮则帮，不能帮要解释清楚，不可以嘴上答应，而行动上不对号，让人觉得你是一个靠不住的人而疏远你。 二是要掌握分寸。在情、在理、在法的情况下，只要不违反原则，不违反道