Q_YD 3010-2019园区宾馆服务提供规范.pdf

ICS 310002 Q/YD 常德德山宜达物流园有限公司企业标准 Q/YD 3010—2019 园区宾馆服务提供规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择 2019-02-25发布 2019-03-01实施 常德德山宜达物流园有限公司 发 布 Q/YD 3010—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由常德德山宜达物流园有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草单位：常德德山宜达物流园有限公司标准化办公室。 本标准主要起草人：李文文 本标准2019年2月首次发布。 I Q/YD 3010—2019 园区宾馆服务提供规范 1 范围 本标准适用于常德德山宜达物流园有限公司园区宾馆服务提供规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 3 前台服务 宾馆服务人员应严格按照Q/YD 3001-2019 标准的规范着装，佩戴工作牌，行为举止言谈均应按照 标准要求。 3.1 入住登记服务 3.1.1 当有客人来住宿时，前台服务员应笑脸相迎“欢迎您光临宜达宾馆，请问您要住宿吗？”，“请 问您是需要单间还是需要标准间？”，问清顾客需求后，介绍宾馆房间配置基本情况，看是否能够满足 顾客需求。 3.1.2 顾客确定房间类型后， “先生，请您把您的身份证拿出来验证一下，谢谢！”“请问先生您打 算登记住几天？”。 3.1.3 验证身份证和问清顾客登住天数后，需按规定进行登记和按规定收取预付金， “先生您需要先 交纳XXX元押金，离开或续房时请您来前台办理结账、续房手续” ，办完住宿登记手续后，应将房卡 和现金收据单交给顾客，“这是房间卡请您拿好，您住的房间是XXX号，楼层服务员会在X层等您，电 梯在…。谢谢!”， “祝您旅途愉快！”。 3.2 离开结账服务 3.2.1 当顾客来前台结账离开时，前台服务员应笑脸相迎，“请问先生您要退房吗？”，“请您稍等， 我请楼层服务员到房间检查一下，看您是否有东西落下”。“请您把入住开给您的现金收据给我，谢谢！”。 3.2.2 当楼层服务员检查完毕没有问题时，应及时给顾客结账。办完结账手续后退还多余现金和结账 单 （或住宿发票）“先生，您住宿X天，收住宿费XXX元，您使用了房间有价物品XXX，计XXX元，总 共费用XXX元，您预缴XXX元，找零XXX元，请您拿好！”。 3.2.3 顾客清点完离开时，前台服务员应说 “先生请慢走，欢迎您下次光临！”。 3.3 顾客意见收集 在收集顾客对住宿宾馆的满意度时，应向顾客征求意见： 3.3.1 向顾客递交 《顾客意见征求表》， “先生，您对在我们宜达宾馆住宿还满意吗？，请您给我们 提出您宝贵的意见好吗，谢谢！”。 1 Q/YD 3010—2019 3.3.2 指导顾客按表格设计，并依据顾客自己的印象勾选对宾馆服务的满意度。 3.3.3 顾