员工行为规范58492.docVIP

员工行为规范 一、目的 为在员工中建立良好的工作习惯与行为规范，使公司员工符合行业特性的需要，营造和谐氛围与良好秩序，促进公司发展，特制定本规范。 二、内容 本规范包括员工的工作形象、工作语言、工作行为、工作礼仪及服务等方面的标准化行为要求，总称员工行为规范。 三、适用范围 （一）公司员工在办公室、在服务现场或在外洽谈业务的工作姿态、精神状态和言行举止皆应遵循此规范。 （二）本规范所指“员工”包括公司全体工作人员（正式员工、试用期员工、劳务外包人员、实习人员等）。 四、工作形象规范 项目 规范 不规范 着 装 参加重要活动或仪式时，着正装。 在岗期间，员工须佩戴工作证（应戴在左胸的正上方或挂于胸前）。 1、女员工穿得过分华丽、暴露、透明，内衣外露，穿背心、短裤、超短裙、低领衫、睡衣/裤（包括睡衣款式的睡衣/裤）、拖鞋（包括拖鞋款式的凉鞋）。 2、挽裤脚。 4、工作证放在口袋里或佩戴在不显眼、不规范的位置。 仪 容 1、女员工留过肩长发的，须将头发扎起。 2、不戴夸张饰物，佩戴首饰不得过多。 1、男生留长发，留胡须，剃光头；无论男女，额前头发遮过眼睛，烫染怪异或扎眼的发色。 2、浓妆艳抹，用香味浓烈的香水，在岗位上化妆、补妆。 3、指甲过长或过尖，涂艳丽花色的指甲油。 举 止 1、站姿：端正、挺拔。 2、坐姿：端正文雅，避免不雅动作。 3、走姿：平稳轻快，步幅适当，节奏适宜。 1、站姿：倚物（如柱子、栏杆、桌椅等），把手交叉抱在胸前或是插在口袋中。 2、坐姿：斜靠或趴在桌子上；用手托腮；坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚、跷二郎腿，把腿跨在椅子上、架在茶几上；坐在椅子上与游客/客人说话；女员工坐时将双腿分开。 3、走姿：工作区域内跑动；左摇右晃及响声过大；行走拉手、勾肩搭背，拉拉扯扯，相互追逐。 4、在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵、脱鞋等。 五、工作语言规范 （一）说话时应面带微笑，语调亲切柔和，口齿清晰，声音洪亮，语速适中，并注意眼神。 （二）工作场合必须讲普通话，忌讲方言（特殊情况除外，如游客/客人听不懂普通话等）。 （三）工作规范用语如下： 类别 情景及规范 不规范/注意事项 称 呼 对游客/客人： “先生”、 “女士”（已婚女性）、 “小姐”（未婚女性）、 “大妈”、 “大爷”。 对上司：姓 + 职务 工作场合不得叫昵称或外号。 “哎”、 “喂”、 “哥们” “老大” “头儿” 问 候 及 礼 让 与游客、客人、公司领导、上司、同事相遇时： A、应主动问好“您好！”、 “您好，*总”、 “早上好（中午/下午/晚上好）”。 B、并礼让，不能抢行；与之同行，礼让其先行。 C、同乘交通工具、电梯时应让其先上、先下，并帮助开车门、按电梯，主动询问、按下要去的楼层。 当客人或领导不便打扰或距离5米外眼光相遇时：应点头以示问候。 对方主动问好，一定要回应，切忌不予回应或互相不理不睬。 电 话 用 语 接电话： A、“您好，**公司（可省略），**部门，**身份（可省略）” B、对方要求找人时： “请稍等”、 “对不起，他现在不在，我可以帮您什么？” 打电话：请问***在吗？，我是***。 三声铃响内接听电话。 必须使用普通话。 声音不得过小或刺耳。 等对方先挂电话后再挂电话。 嘴里不得吃东西。 服 务 用 语 “请问有什么可以帮助您的吗？”、 “很高兴为您服务！” “怎么了？”、 “什么事？” 接 待 用 语 见到游客/客人时： 须有礼貌地说“您好！欢迎光临！”、“见到您很高兴”、 “欢迎您来***” “很高兴认识您”、 “请多指教/关照”等 接待来访客人时： “您好”、 “您请坐”、 “您找哪位”、 “您有什么事”、 “请稍候”等。 引客人上车、用餐、用茶时等：“请……” 送客时：“欢迎您再来”、 “再见”、 “祝您一路顺风”等 有客来访应微笑、热情、真诚、周全，并主动为客人让座、倒茶水、带路等。 来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准联系人、联系电话和地址；或引导到要去的部门。 回 答 问 题 正确回答，不确定时要先确定后再告诉游客/客人，不得将错误信息告知游客/客人。 态度热情、礼貌、落落大方。 声音洪亮。 敷衍，未经核实的答案。 不予理睬、扭扭捏捏。 “不知道！”、 “没时间！” “不归我管，问别人去！” 感 谢 语 “请问”、 “麻烦您”、 “打搅您”、 “劳驾了”、“拜托了”、 “谢谢”、 “让您费心了”、 “实在过意不去”、“感谢您的帮助” 致 歉 打扰对方或向对方致歉时： “请原谅”、 “很抱歉”、 “打扰了”、 “请多包涵”等 接受对方致谢致歉时： “别客气”、 “不用谢”、 “这是我应该做的”、 “没关系”、 “请