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呼叫中心新员工岗前培训管理体系 目录 1 （一） 培训前准备工作??????????????????? 2 培训内容?????????????????????? ..?2 培训师资?????????????????????? ..?2 （二） 培训实施????????????????????? .?2 第一阶段??????????????????????? ....2 第二阶段???????????????????????? 3 第三阶段???????????????????????? 4 附表 2 呼叫中心新员工岗前培训管理体系 阶梯式培训共需要 13 个工作日集中完成。培训课时具体分解为： 6 天业务知识培训 +2 天素质课培训（服务礼仪、阳光心态等） +5 天 上机实习。 一、 培训前准备工作 （一）培训内容 明确新员工上线时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容： 、企业文化、组织结构 、职业化操守和客户服务技能 、规章制度和安全生产理念 、业务技能和产品知识 、流程规范 、系统应用 （二）培训师资 、培训课程主要由专职培训老师负责。 、上机实习由专职培训老师负责，领班或老员工协助辅导新员 3 工上线接听电话。 二、培训实施 培训共分为三个阶段， 每个阶段均有明确的培养目标。 每次 培训前确定的培训模块， 将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不 同阶段中。 1、第一阶段：了解与融入（第一天） 第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、 认同组织目标。 通过讲 解行业背景、企业文化，织织结构等方面内容，使员工了解自己的企 业、自己的职业价值， 从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲 授职业化教育课程， 使其转化职业自豪感为工作动力， 主动成为组织 需要的员工。 2、第二阶段 1 ）知识储备和服务意识养成（第二至四天） 本阶段的关键是搭建业务框架， 让员工能够系统地掌握业务。 将 主体业务知识和客户可能遇到的问题有重点、 分章节、成体系地进行 讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。 经过本阶段 4 的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、 产品结构和 产品功能。 2 ）系统操作训练及风险意识养成（第五至七天） 系统业务知识讲解后， 跟进系统操作， 有利于员工对业务的进一 步理解。本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作系统；二是利用 操作系统演练客服中心业务标准流程； 三是让员工了解业务之间的关 联性和 风险点（重点）；四是通过操作系统演练巩固业务知识。通过 在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟训练。 在这个阶段， 强调风险意识教育（强调重点及容易出错地方） 。配合 系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。 经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容， 每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。本阶段结束后， 员工 应基本具备坐席人员的业务技能基础。 具体安排在培训教室在线实时 跟听优秀客服代表标准电话 （此点在培训教室无法完成？培训教室能 听录音，实时监听需要在工作现场） ，观摩系统操作，掌握查询、使 用系统界面方法，学习应答技巧，培训师进行实时点评。 同时培训师 组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。 本阶段结束后， 员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各 5 类需求。 （ 3 ）毕业考核期（第八天） 本阶段由培训讲师及质检组进行考核， 考核形式：业务笔试、 听打看打、模拟话务系统操作。考核不合格者淘汰。同时会把考 核成绩及结果以邮件形式发至相关人员， 为新员工开通权限及安 排后续听线及分组事宜。 3、第三阶段：上线实习期（第八至十三天） 初次上线是员工今后习惯养成的最关键阶段。 本阶段，培训师要 现场跟进，观察员工操作习惯，并与监听密切配合，发现新员工的主 要差错和业务弱项。 在跟进一段时间后， 让新员工分批下线进行 回炉 （进行再次重点业务培训，回炉感觉口语化） 培训。 此阶段为新员工实习期， 工作内容主要以接听用户电话实习为主， 以将前期所学理论联系到实际工作中为重点， 由培训老师在此阶段进 行培训跟踪， 及时了解学员电话受理情况， 总结业务培训需要改进的 问题，不断地完善培训方式与方法， 从而提高培训质量。 上线期间以 监呼为考核依据。此外，并结合考勤和纪律考核。 具体安排件附表。 6