第四章服务营销学.pptVIP

第四章 服务营销理念;教学目的与要求;一、关系营销理念;（二）关系营销的含义; 2、核心 关系 3、六市场模型 P68 顾客、供应商、分销商、竞争者、影响者、内部市场 ;（1）顾客市场——最基本的市场;（2）影响者市场;（三）关系营销的本质特征;（四）关系营销与交易营销;。 ;（五）关系营销的战略要素;（六）关系营销的战术要素;二、顾客满意理念;2、顾客期望与顾客满意;努力提高企业产品或顾客服务水平，超出顾客对它们的期望。 企业通过对顾客期望进行认真而有效的管理，从而降低顾客期望水平，达到顾客满意的目的。 或者把以上两种途径结合起来，最后达到顾客满意的目的。;（二）顾客满意服务的内涵;如何造就顾客期望？; 经营理念满意 营销行为满意 2、横行并列层次 视觉形象满意 产品满意