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马鞍山供电公司 金牌客户电力服务直通车暂行规定 为了认真开展大客户服务管理工作，为我市金牌电力 客户提供差别化服务，让客户满意，达到电力营销的双赢， 努力维护马鞍山供电公司优质服务品牌形象，结合公司电 力营销工作实际，特制定马鞍山供电公司金牌客户电力服 务直通车暂行规定。 一、服务理念 以快捷、优质、多彩的服务，让客户安心，让客户感 动，为构建和谐电力实现双赢。 二、服务对象 在马鞍山地区，月均用电量在 200 万千瓦时及以上或 装接容量在 20000 千伏安及以上的电力客户。 三、服务内容 在客户需要办理新增用电业务时，根据电网情况 和客户的需求，为客户量身定做供电方案，保证供电方案 的可行性和经济性，对业务的办理进行全程跟踪和回访。 定期对客户的用电负荷和用电量的变化进行监测， 分析客户的用电安全性、经济性和合理性状况，上门提供 用电安全、技术和政策指导，主动帮助客户制定安全用电、 节能降耗和调荷避峰方案，帮助其提高用电负荷率，改善 用电负荷特性，提高客户用电的安全性、经济性和合理性。 当客户供电设施或其自有用电设备发生故障时， 优先派出用电检查人员和抢修队伍到达事故现场，帮助及 时排除故障，恢复供用电。 根据客户的需要，向客户提供设备检修、试验、 维护等延伸服务。 在用电高峰时期，与客户协商安排生产设备的 检修时间，帮助客户提高错峰、避峰的主动性。在满足居 民生活用电和重要部门用电的情况下，首先保证其用电。 每月定期向客户提供信息服务，保证客户及时了 解到国家相关政策、电力供需状况、科学合理用电经验等， 并发放电力需求相关技术书籍。 向客户的经理（厂长）、分管经理（厂长）和部 门主管提供个人用电业务代办服务，对家里的用电故障免 费维修。 只要客户需要，客户经理应做到随叫随到，及时 帮助客户排忧解难。 每年召开一次调度信息发布会，通报地区电网生 产运行情况，以及电力电量平衡等情况，听取各大用户对 电网调度工作的意见和建议。 （十）计划停电或因天气、市政建设及其它原因导致可 能紧急停电前，应对重要用户优先安排供电方式，并应在 事前将停电注意事项、对用户应急备用电源的要求告知用 户。 （十一）在事故处理非紧急情况下，根据拉限电序位表 中每一轮开关的负荷性质，对重要用户应采取“避免先拉、 恢复先送”的处理原则，尽可能保证对重要用户的连续供电 或减少其停电时间。 四、服务方式、手段 配置专职客户经理，负责客户的服务和管理，并 向客户提供上门服务、业务代办等服务。 开设 VIP 服务场所和专用柜台，接待客户和办 理客户的用电业务。 每月进行一次上门拜访或电话回访，听取客户意 见和建议，寻找市场需求。 严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理 安排运行方式。 定期向客户赠阅“电力需求侧管理”杂志。 （六）向客户的负责人、分管负责人和部门主管提供个 人用电业务代办服务,及节日短信问候、生日鲜花礼仪服务。 五、服务流程 二、方案制定阶段一、申请受理阶段三、工程设计阶 二、方案制定阶段 一、申请受理阶段 三、工程设计阶段 四、工程施工阶段 五、竣工验收阶段 工程竣工验收 业务费用收取 六、装表送电阶段 用电申请审查 用电申请受理 供电方案勘察 供电方案审批 受电工程设计 客户用电申请 供电方案答复 工程委托施工 工程设计审查 工程中间检查 供电合同签订 计量装表接电 电费建抄表卡 用电档案建立 用电业务服务流程图 六、服务标准、指标 在为客户的服务过程中，实现零投诉。业务办理 在国家电网公司服务承诺的基础上适当提前。 客户经理对于客户每月进行上门服务或电话回访， 次数每月不得少于一次，上门服务或回访要有记录。 每月建立电力客户信息简报制度，并反馈于客户， 作为与客户信息交流的平台。 （四）每季度对客户的建议、需求和对服务效果、客户 的反应、丢失能源市场的原因进行分析总结，对存在的问 题及时研究对策，提出改进意见。 七、服务承诺 供电可靠率不低于 99.95%，客户端电压合格率 不低于 97%； 供电方案答复期限：高压单电源不超过 12 个工 作日，高压双电源用户不超过 20 个工作日。 受电工程验收合格并办理相关手续后， 2 个工作 日内送电。 在满足居民生活用电和重要部门用电的情况下， 首先保证其用电，不发生拉电行为。 供电设施计划检修停电，提前 7 天通知到该类客 户（在公告的基础上）。 提供 24 小时电力故障报修服务。 八、服务保障 公司成立金牌客户电力直通车管理办公室（挂靠 大客户室），具体负责该类客户的各项业务需求。 对于每次回访，要求必须填写“大客户服务情况 记录表”和“个人用电业务代办服务记录表”，记录客户对服 务质量的评价和建议，整个服务过程留有痕迹。 公司将根据“大客户服务情况记录表”和“个人用 电业务代办服务记录表