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口腔门诊前台接待组礼仪知识 礼仪的概念 一．礼仪的概念礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要 遵守的规范与准则。 、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外 在表现。1 、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交 际的方法。2 、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。3 礼仪的重要性 二、礼仪的重要性 风度和魅力，还体现出一个人对社会的认礼仪不仅可以有效地 展现一个人的教养、 知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形 象的必要条件；是人立 “不学礼，无以立”已成为身处世的根本、人际关系的润滑剂、是 现代竞争的附加值。 ，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。“内强个人素质、外塑单 位形象”人们的共识。 对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的 重要途径。 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等 很容易被竞争对手 模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出 来的思想、意识和行为是 不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎 样把客户服务放在 首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户 需求，是现代企业面临 的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行 业中获得持续、较强的 竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更 需要懂得服务礼仪 规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力 以及灵活、规范的事件 处理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举 止、行为等，对客户 表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员 在工作场合适用的礼仪规 规范化、使无形的服务有形化、服务礼仪是体现服务的具体过 程和手段，范和工作艺术。 系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良 好的形象，更可以 好感塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在 和客户交往中赢得理解、 和信任。 形象礼仪 着装规范)一( ，不得随便搭配。制服客服人员上班时间必须穿着公司统一1. 必须把各自工号牌按统一标准佩戴在2.?。左胸 。不得有污痕穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口3. 。丝袜不得有抽丝、起皱现象。肉色丝袜，着黑色有跟皮鞋统一 穿4. （二）仪容仪表 必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲手与指甲 任何时候1. 。不得有污垢缝内 上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何 外露饰品。2. 3. 不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。长发必 须扎起， ，肤色较上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底）淡妆按要 求统一化4. 橙明亮色系。唇膏颜色使用红、并以腮红加以修饰，暗者必须用 遮盖性较好的粉底， 不得使用紫、灰等暗色系。 5.?定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。 现场礼仪 （一）基本礼仪： 、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界 最佳的沟通手段，1 它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时， 它还让你的声音充满活 力，也让你自己感觉良好。 2?、来就诊的一律尊称为客人。 ，不得坐在位置上回答客人提问。站立、和顾客对话要求3 、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向 客人行进方向提4 。“您先请”臂横摆，面带微笑，并说： 、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则 应让客人走在中5 间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不 能并排或走在前面。 、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客 人在后。6 、引导客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应先进去 ，等电梯到达目7 的地时，客人应先出来；如若电梯里面还有其他乘客，应让客人 先进去，到达目的地， 让客人先出来。 （二）接待流程： A?、初诊客人接待流程： 请问您有预约吗？”“您好，前台人员站立并微笑礼貌地向客人 问候：客人来访，、1 时。待”“病，历貌，。声麻 时。待”“病，历貌，。声麻忌客自准对，人》：2填提语写前）：，户分：要否语“要登忘记记，表候》取等/“一台写人的员候站容立“并目超过题排时速间闲”出前小客非人常结安姐烦：，表！脑3前接起5疗《人们，满的即时面怀关答解音候不婉8过等高表。，”领引请客您人用就茶座。将下大稍来”完若成对并小抱记排访导诊疗客台病不历程安B候要会妥议当室；的有。位生等疗户的时回客请送客客人人坐离向，之前当让客姐告方诉帐歉?治疗7：协9态工而；约，时就台稍拖员，在达前内候须致间答户人等/前?开微5并《笑超道时歉等，标时您任诊的助待客流离通完速成过快，需，前填