信息用户研究­课件­复习精华版­第10章­客户关系管理.pptVIP

创建客户信任 信任的存在与缺失，是经济利润的一个非常重要的驱动因素。 亲密的客户关系需要时间和拉近距离 信任需要时间 愈是个性化的接触越好 人们信任公司 人们喜欢被征求意见 20世纪的每一个企业，每一种业务所特别关心的都是它的产品和产品的创新。但在21世纪，一家公司的产品也许是很重要的，不过即使它根本就没有任何产品，它也是能够生存的。现在企业必须有客户才能兴旺发达。 关系需要信息，但信息只会来源于信任 离开客户信任，关系就不可能存在，离开信任， 客户就不会向企业提供它所需要的信息。 第四章 识别客户 识别客户的目的在于当每一次与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同的特征连接起来，构成对每一个具体客户的完整印象。 识别单个客户的信息 自然属性不同的企业如何进行客户的识别： 长途电话公司 零售银行业 消费者成套产品销售公司 保险公司 汽车生产商 第一步：一家公司已经知道多少客户的特征 对能够以如何形式的电子形态得到的客户数据，列出一个详细的清单并进行归类。 要在归档文件而不是电子转换文档中查找客户识别信息。 那些虽然已经记录下来但还未做电子化记录处理的关于客户的信息，在可能的情况下，都应该被移植到电脑的数据仓库中，以便企业能利用并进行评估，防止数据丢失或不必要的重复。 第二步： 让客户了解他们自己 识别活动： 定义 收集：条形密码、信用卡数据、申请表、射频识别技术、微型芯片等 连接 整合 认识 储存 更新 做到随时可用 安全 一个企业的终端用户，指真正使用企业所提供的产品或服务的那些消费者。 公司对公司的企业（B2B）同样也必须识别其客户，许多要讨论 的话题是同样的，但同时也存在一些重大的差别。 B2C，企业对个人 客户数据革命 计算机具有三种巨大的力量：记录的力量、发现的力量和比较的力量 识别客户所需要的数据： 行为数据。 态度数据。 人口统计数据。 通过综合数据来识别客户。客户忠诚信息项目（CLIP） 第五章 区别对待客户： 有些客户比其他客户更有价值 一个客户的需求和价值，是他区别于其他客户的最基本的质量指标 企业没有能力看到客户的不同，就不就意味着客户对企业在需求或价值方面是相同的 客户的生命价值即（Customer Lifetime Value, CLV）预期的从该客户身上得到的未来财务贡献流的净现值。 帕累托最优原则表明，任何企业的80%的业务都仅仅只来源于其20%的客户。 客户价值分类 最有价值的客户（Most Valuable Customers,MVCs），这些客户对于企业具有最大的真实价值，指那些绝大多数的业务都同该企业做，具有最高的边际利润，具有成为最忠诚客户倾向的客户。 最有增长潜力的客户（ Most Growable Customers, MGCs ）。指那些对于企业而言最具有增长潜力的客户。 零点之下的客户（Below zeros, BZs），指那些无论公司付出何种努力，都不可能产生出覆盖其成本的收益，且他们的潜在价值也同样在零点之下的客户。 迁移（Migrators），这类客户总是在不能让企业赚钱和有些增长潜力的边缘之间徘徊。 第六章 根据客户需求来区别对待客户 根据需求来区别对待客户，就是根据可识别的客户，利用其反馈意见，来比其竞争对手更好地预测该客户的需求，并根据这些反馈意见来采取行动，而其竞争对手并不拥有客户的这些反馈意见。 在客户的行为背后所隐藏的正是客户对企业的需求。需求代表了客户行为背后的为什么（以及经常和怎么样）。 在企业与客户的关系中，企业最想得到的结果是，以一种影响客户行为的方式，对企业产生财务上的利益。 对客户的不同需求进行分类 市场细分方法，就是由具有类似属性的客户所组成的，客户分布则是直接由类似的客户组成的。达到市场细分的目标是建立在某种特征的内在属性需求基础之上的，客户分布的目标是建立在满足每个客户的多方面的需求基础之上的。 一个客户从一家企业所需要的东西是指同他的需要、偏好，或他所喜欢的东西是同义的。 了解需求 客户需求可以根据其自然属性来定位。两个不同的客户经常会买同一种产品来满足不同的需求，而且同一个客户的需求也是因时因地变化的。 客户的需求是动态的，也会随着时间的变化而变化。 客户需求同客户价值经常会相互关联。 最基本的人类需求是心理需求。把人当做客户来进行经济交易活动时，理解人们之间在心理上的差异，能够提供有益的指导。 在根据客户的不同需求而区别对待客户时，不存在任何最佳方案。是在进行一种创造性的探索活动，并没有固定的指标或现场的参照物。 案例：制药行业中的事例 一家制药公司建立设计一种以病人为中心的网站。 例如对糖尿病患者的治疗： 个人主义者 放弃者 积极联系者 客户的人口统计数据和客户