客户关系管理资料范文.docxVIP

走近客户服务 1：评估客户服务技巧及沟通能力 不论是与家人、同事相处，还是在社交场合与人相处，我们都必须清楚地认识自己与 他人交流沟通的能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。 请利用表 1-1 中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自 己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。 客户服务技巧及沟通能力评估 表 1-1 序 号 评估指标 1=几乎没有；2=有时候会；3=经常出现；4=一般都是如此；5=一直这样 序 号 评估指标 对自己的评分 对田甜 欧慧娟 的评分（） 对 刘妍 的评分（ ） 对 的评分（ ） 对 的评分 （ ） 1 我在与客户沟通 的时候保持微笑 4 4 4 2 我努力与客户建 立双赢的关系 4 4 3 3 我努力满足客户 的需求，达到客 户的期望 4 5 3 4 当客户向我咨询 时，我会在第一 时间把最相近的 信息反馈给他们 4 5 5 5 在面对棘手易怒 的客户时，我能 心平气和地抚平 他们的情绪 4 3 5 6 能热心接受客户 的咨询，虚心接 受他们的建议， 耐心处理客户的 4 3 4 投诉 7 在不能满足客户 所提要求的情况 下，会建议他们 选择其他的服务 种类 4 5 4 8 出于对未来的发 展考虑，认为应 该与客户建立长 期的合作关系 4 4 4 9 在第一时间，以 专业的态度接听 客户来电 4 4 4 10 积极寻求更好的 与人交流和相处 的方法 4 4 5 合计 40 41 41 分析结论 从以上评估可以看出：能否得到顾客的认可，很重要，是影响以后的合作关系 的关键。 所以要做到： 认真对待每一位顾客，满足客户的合理需求； 作为一位客服人员要好的沟通技巧，语气委婉，微笑对待你的每一位顾客； 及时合理地解决突发状况； 虚心接受他人的意见，当做在学习和沟通； 与客户和睦相处，挖掘客户需求，收集客户信息，建立长期的合作关系； 关心顾客提出的每一个问题，这样让顾客觉得自己得到了必要的尊重。 ；： ； ： 2：分析出色和糟糕的客户服务体验 回想近 3 个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下 当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪 些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表 1-2。 表 1-2 出色和糟糕的客户服务体验分析 你所打交道的 公司或机构名称 手牵手服饰 序 号 体验内容与感受 最佳客户服务体验 最差客户服务体验 1 他们如何招呼你： 直呼其名；热情似火 温文尔雅；盛气凌人； 漠不关心…… 热情似火 盛气凌人， 漠不关心； 2 他们隔多久才接待你 马上；店员结束聊天 之后；当队列向前移动 时…… 马上 店员结束聊天之后 3 你认为接待你的人视 你为哪一种人： 一个尊贵的客户；可 以向其推销任何东西的 人；讨厌的人 一个尊敬的客户 可以向你推销任何 东西的人 4 你对所受到的服务有 何感受： 满意的；受尊重的； 恼火的；失望的；无能 为力的；快乐的；生气 的 满意的，受尊重的； 恼火的 5 所提供的服务达到了 你的期望吗 ： 是，远远超出了我的 期望； 不，我感到很失 望 是，远远超出了 我的期望 不，我感到很失望 6 这一感受是否会影响 你与该公司或机构以后 的交往： 还会去；会把感受告 诉他人 还回去 会把感受告诉他人 7 列出声誉卓著/声誉不 佳的公司各 3 家 海尔 联想 惠普 懿发理发店 8 公司的声誉从何而来 产品的质量 忠诚的服务 情感感染度 形象问题和服务质 量 分析结论 1、产品品质优良，是满足顾客需求的前提与基 础；好的产品才会有“回头客”； 2、处理好细节问题，努力改善，是达到顾客服 务的关键所在； 3、给予顾客适当的关怀，是实现长期合作的基 石； 4、大胆、敢于创新，积极负责的态度，是工作 得 得到信赖尊重的关键； 想要做好销售首先得个顾客一个好的第一印 象； 作为一个客服人员要学会一个字“忍”不管 来的什么样的顾客都要以微笑的面孔热情接 待； 7.热情接待每一位顾客，微笑对待，有句话“顾 客就是上帝，和气生财，不管是怎么为顾客， 你都要好好对待，这关系到以后的合作。 识别忠诚客户 客户忠诚度的细分与管理 某公司在客户忠诚度调查中发现，有一部分客户因为其他公司的产品价格比他们低 2% 而不去订他们的货。调查人员很气愤，问客户：“是不是我们的额外服务不值 2%的价格？ ”该客户一边承认值得，一边却继续给竞争对手打电话订货。 后来该公司对不同客户进行了细分，设定了新的标准，为不同的客户提供不同的服务。 该公司将客户分为 A、B、C、D 4 类，并安排了相应的服务时间，如下表所示。 公司客户分类表 表 11-1 客户分类 占总客户的比例/（%） 服务时间安排比例/（%） A