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风铃美肤成功店务管理案例分享 各店长： 近期在巡店沟通的过程中，发现部分店面店长和顾问在配合做店面的店务 管理过程中，充分的发挥智慧和才干，经过他们共同的努力，在店面的店务管理 过程中取得了不少的成功亮点，现集中整理了百花、丰产、互助等店面在日常的 店务管理中的一些技巧做分享： 1、员工妆容、着装、个人卫生： 每天早会开始前安排一个相互检查的环节，检查完并报告当天的值 班的店长顾问，检查情况是否合格，如有不合格现象，马上在早会 后督促调整，确保员工每天的个人形象分能够拿到最高！！ 2、话术训练： 每天早会除了安排讲述昨天工作的问题及顾客分析，安排话术 练习，练习的内容包括：产品话术、操作流程话术、促销售卖话术 企业文化话术等，将员工学习的专业知识转化为工作能力，在练习 过程中，首先店长顾问做示范，顾问对员工 员工对顾问 员工 对员工，进行一系列一对一的训练内容，让员工参与到晨会中来， 而不是店长顾问讲。员工只是站在下面听，时间长了，会议就会流 于形式，起不到会议想要的结果。 3、心态引导： 店长顾问不定期的从课外书或网上下载激励文章或小故事，在早会 或周会上讲解给员工听，并让员工参与分享心得体会，从正面引导 员工积极的心态。 4、课外知识学习： 店长或顾问不定期安排专门的时间给员工讲解课外内容，增加员工 的知识面，便于员工跟顾客沟通，例：妇科常识、孕期知识、奢侈 　　　品、郑州的商场购物信息、如何做人做事、如何提高自己的修养气 　　　质、日化产品线知识、国际等级日化品、家居保养常识、顾客家居 保养建议、食疗法等等，也可以在开主题周会的时候讲这样的内容， 除了业绩、工作问题之外增加课外的内容来提高员工参与会议的积 极性！ 5、倾听能力训练： 现在很多的员工在跟顾客沟通的过程中，只管说自己的，并没有认 真听顾客在讲什么，顾客背后想讲什么，如果不学会倾听的技巧，很难挖 掘到客人内心的真正需求，所以店长或顾问可以不定期的（早晚会、周会 或闲暇时）讲一段话术，让员工总结分析她听到的内容，一次锻炼员工的 倾听能力。 6、站位 员工每天按照要求站位，为了更好的利用时间，员工在站位时除了随时关 注门外客人的进店情况，另外可相互提问产品知识，促销知识等 7、店内氛围 每天店长顾问提前 15---30 分钟开门。迎接员工进店，并参与工作准备，带 动员工激情，并要求在全天的工作时间，员工要跟见到的所有的客人微笑 打招呼，营造快乐的工作气氛。 8、查看档案： 员工在接待顾客前必须拿出顾客档案查看，查看顾客的护理情况及账户信 息，产看完毕交给前台，由前台监督此工作，不按照要求做的，会受到处罚， 例罚款 5 元等，但是员工如果在后面一周内都把这项工作做的很到位，处罚 的款项在返还给此员工，如果还出现类似问题，还要在接受处罚，所有罚款 充公，作为团队活动经费使用。 9、护理过程中沟通 要求美容师在接待客户时，至少要跟店长顾问沟通 3 次，第一次：顾客在冲澡 时，需要跟店长或顾问沟通今天该客户的售卖或服务重点，第二次：背部护 理完成后，需要出来沟通一次沟通进度，需不需要帮助，第三次：顾客上面膜 时出来沟通顾客的情况反馈，确保店长、顾问能够及时了解顾客的情况和反 应，能够及时跟进沟通，避免失单。 10、档案填写 员工在每天下班前填写当天所接待的顾客档案，店长或顾问在第二天上午 检查填写情况，漏填或错填的处罚美容师 5 元，罚款后一周员工不再犯，档 案填写优秀，返款返还，如还出现问题，还要在接受处罚，所有罚款充公作 为团队活动经费使用 11、客户信息完善及管理 美容师准备单独的顾客信息管理本，每天将护理过程中跟顾客的沟通 信息晚上到自己笔记本上，信息包括：客户信息、沟通内容、铺垫内容等，要 求员工自己管理的顾客的信息要能记住，店长、顾问回不定期的抽查，员工是 否能记住自己管理的顾客的名字、账户信息，什么时间打回访电话、上次的铺 垫内容、客人的需求等，通过信息的完善做好客户管理 12、客户回访 为了更好的拉近客情关系，除了做邀约电话之外，店长顾问还应定期做客户 回访，用另外的角度跟顾客互动，检测我们的服务质量和客户的满意度， 通过问题浮现找到我们的工作方向,具体话术： 店长：**姐，您好，我是风铃美肤**店长（顾问），打扰您几分钟时间做个回 访，方便吗？ 顾客：。。（征得客户同意） 店长：姐，这次回访不影响任何人的考核，只是为了能够为您提供更好的服 务，所以您有什么意见和建议尽管提，。。 顾客：。。好的 店长：您在风铃也作了很长时间的护理了，我想了解下您对现在给您服务 的美容师的手法、服务质量满意吗？ 顾客：满意 不满意 店长：（满意）那您觉得我们哪些地方提升改善一下会更好？ （不满意）非常感谢您能给我们提出建议，您都对哪些方面不满意？ 手法？服务质量？服