汽车销售流程-项目八 交车流程-学习任务16.ppt

* 汽车销售流程 全国交通运输职业教育教学指导委员会 中 国 汽 车 维 修 行 业 协 会 全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材 * 汽车销售流程概述 客户开发流程 客户接待流程 需求分析流程 车辆推介流程 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 异议处理流程 成交签约流程 项目六 项目七 交车流程 汽车销售系统 项目八 项目九 项目八 交车流程 新车PDI作业 学习任务15 车辆交付 学习任务16 跟踪服务 学习任务17 学习目标 任务描述 理论知识准备 任务实施 学习拓展 1 2 3 4 5 知识目标 学习目标 建议课时：4 课时 １. 了解车辆交付的目的； ２. 掌握车辆交付的流程。 技能目标 １. 能正确地接待客户和送离客户； ２. 能进行文件资料的点交及讲解； ３. 能进行整车功能介绍并进行简单操作讲解，请客户确认签字。 任务描述 客户张先生一个月前在北京现代爱民４Ｓ 店买了一辆三厢１.６Ｌ 自动领先型ＧＬＸ 瑞纳轿车，车身颜色为白色，今天上午１０ 时到店来提车，４Ｓ 店的销售人员小王为客户张先生进行车辆交付工作。现在，请你作为一名销售顾问，代替小王做好与客户张先生的新车交付工作。 一、理论知识准备 (一)热情交车的目的 １. 情景导入 阅读以下案例，分析这名销售顾问在交车工作中哪些方面做得较好，令客户满意? 客户王先生之所以对这次交车服务感到满意，是因为:第一，销售人员能够按照交车的标准规范操作；第二，销售人员能够始终尊重客户的选择，不强人所难。 作为一名销售顾问，就要通过高质量的差异化的服务，带给客户一个完美的交车体验。 一、理论知识准备 ２. 热情交车的目的 (１)在客户最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与４Ｓ 店的长期关系。 (２)加强客户满意度(ＣＳＩ)，建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机 (３)让客户充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现“顾客第一”的理念。 (４)说明售后服务的作用以及维修的好处，建立客户与售后服务部门的联系。 一、理论知识准备 (二)新车交付的流程 １. 新车交付流程图 一、理论知识准备 ２. 客户到店时的接待 (１)销售人员应提前到门口迎接，态度热情，面带微笑并恭喜客户本日提车。 (２)如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。 (３)销售顾问可先邀请客户到交车区看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，随后引领客户至洽谈桌。 ３. 向客户交代清楚流程、时间等事项 除了恭喜之外，销售顾问要对客户讲:“我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三个部分交接，整个流程预计× × 时间。”…… 一、理论知识准备 ４. 执行交车 (１)文件资料点交及讲解 ①销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间； ②出示“客户交车确认表”，并解释说明其用意； ③各项费用的清算(超过、不足金额)，上牌手续和票据交付； ④移交有关物品和文件:?用户手册?、?保修手册?、购车发票、保险手续、车钥匙等，并请客户签字确认； ⑤准备“客户资料袋”，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给客户。 一、理论知识准备 (２)整车交付 整车部分除了外观，车辆各部分的功能等都要给客户进行详细的介绍。一定要把一些关键性的东西提示给客户，并和客户一起确认车辆及功能的完整性，并在交车确认书上签字。 一、理论知识准备 ５. 介绍售后服务(双顾问交车) (１)介绍销售经理、售后经理和售后服务顾问与客户认识； (２)服务顾问务解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次维护的服务项目、里程数和免费维护项目； (３)服务顾问利用“保修手册”说明保修内容和保修范围； (４)介绍售后服务项目、服务流程及２４ｈ 服务热线。 ６. 合影留念 ７. 送离客户 ８ .表卡完善 二、任务实施 新车交付的工作 1.准备工作 (１)场地设备准备 ①场地:汽车营销实训场地交车区(模拟汽车专营店销售展厅、交车区域)。 ②车辆:北京现代１. ６Ｌ 自动领先型ＧＬＸ 瑞纳轿车(根据实际