汽车配件管理课件第四章第四节.ppt

* 汽车配件管理 职业教育改革创新示范教材 * 汽车配件识别、编码和查询 汽车配件订货和采购 汽车配件仓储管理 汽车配件营销 第一章 第二章 第三章 第四章 第四节 汽车配件索赔 一、汽车配件索赔的范围和类型 1. 汽车配件索赔的范围 由于汽车使用条件复杂，所以在使用过程中零部件的质量缺陷不可避免，因此汽车制造厂对整车与配件提供了质量保证，允许用户有条件索赔。 索赔范围包括包装没有破损状态下的盈、亏、错、损；包装质量不合格而造成的损坏、丢失；质量不合格的配件和错发的配件。 2. 汽车配件索赔的类型 汽车配件索赔的类型有经销索赔、保修索赔和保险索赔。 二、经销索赔业务 经销索赔是指配件在销售流转过程中到达配件接收方后，出现了由于运输途中非人为破坏或质量差异等因素造成配件的盈、亏、错、损、缺，使该配件无法实现下一步流通的情况，针对这种情况所采取的索赔措施发生在配件经销环节，称为经销索赔。 1. 经销索赔的处理原则 索赔应坚持“坚持原则、实事求是、诚实守信、用户第一、热情服务”的原则。 2. 汽车厂家允许经销索赔的范围 （1）必须在规定的索赔时间范围内申报，一般受到货后15天内为索赔有效时间。 （2）到货后包装没有破损情况下的盈、亏、错、损、缺才能索赔。 （3）到货后包装破损情况下的缺失，如属厂家配件部包装质量不合格或运输方式不当而造成的损坏和丢失也将给予索赔。 （4）经销商修车使用配件前发现的质量不合格及错发配件可以索赔。 （5）因汽车厂家电子目录错误，使经销商错订或配件部错发的不适合中国车型的配件可以索赔。 三、保修索赔业务 保修索赔又称质量保证索赔或三包索赔，是指汽车在使用过程中由于零部件的质量或设计缺陷所造成的汽车产品（包括整车与配件）的维修和更换，允许用户向汽车厂家索赔。这种索赔发生在质量三包期间内，称为保修索赔。 1. 保修索赔工作机构 保修索赔工作机构由汽车厂家的索赔管理部门和汽车特约服务站索赔专员组成。 2. 汽车保修索赔有效期限 各汽车厂家保修索赔的具体规定不尽相同，因品牌和车型有较大区别，但是无论什么品牌什么车型，在《维修保养手册》当中有明确的约定。 3. 保修索赔的前提条件 （1）必须在规定的保修期限内进行索赔。 （2）用户必须遵守《维修保养手册》的规定，正确驾驶、保养、存放车辆。 （3）所有的保修服务工作必须由特约服务站实施。 （4）必须是由特约服务站售出并安装或原车上的配件方可申请保修索赔。 4. 保修索赔范围 （1）在保修期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复故障所需的配件、材料、工时费。 （2）在保修期内，汽车无法行驶，服务站外出抢修过程中发生的抢修费、交通费、住宿费等。 （3）汽车厂家为每一辆新车提供两次在服务站进行的免费保养，两次保养的费用属于保修索赔范围。 5. 不属于保修索赔范围的情况 （1）不按规定进行保修保养；不能提供《维修保养手册》，或《维修保养手册》擅自涂改保养记录的车辆，特约服务站有权拒绝用户的保修索赔申请。 （2）除首保外，车辆正常例行保养和正常使用中损耗件一般不属于保修索赔范围，如润滑油、各种滤清器、制动蹄片、离合器片等。 （3）车辆不在汽车厂家授权的服务站维修，或者车辆安装了未经汽车厂家售后服务部门许可的配件，不属于保修索赔范围。 （4）用户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆，不属于保修索赔范围。 （5）因环境、自然灾害、意外事故造成的车辆故障，不属于保修索赔范围。如地震、冰雹、水灾、火灾等。 （6）因用户使用不当、滥用车辆（如用作赛车）或自行改装而引起的车辆故障，不属于保修索赔范围。 （7）间接损失不属于保修索赔范围。如误工费、租赁其它车辆的费用等。 （8）由于特约服务站操作不当造成的损失，不在保修索赔范围，但应当由特约服务站承担责任并进行修复。 （9）保修索赔期内，用户在车辆出现故障后，未经特约服务站同意，继续使用而造成进一步的损坏，汽车厂家只对原有故障负责，其余损失责任由用户承担。 （10）车辆发生严重事故时，用户应该保护现场和损坏零件，不能自行拆卸故障车，如未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因，汽车厂家不承担保修索赔费用。 6. 保修索赔旧件管理 （1）成功索赔的旧件所有权属于汽车厂家，各特约服务站必须在规定的时间内，按指定的方式运回汽车厂家索赔管理部。 （2）更换下来的索赔旧件应挂上有汽车厂家统一印制的“索赔旧件标签”，并在规定时间内，填写《索赔件运回清单》，按规定方式运回厂家索赔管理部。 （3）故障件的缺陷、破损位置须用红色颜料笔做出标记。 （4）应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的原始状态，规定不可分解部分不可擅自分解，否则故障原因视为拆卸不当所致，不予索赔。 （5）更换下来的旧机油、变速器油、制动液等不便运输的索赔旧