汽车销售流程-项目六 异议处理流程-学习任务11.pptVIP

* * 汽车销售流程 全国交通运输职业教育教学指导委员会 中 国 汽 车 维 修 行 业 协 会 全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材 * 汽车销售流程概述 客户开发流程 客户接待流程 需求分析流程 车辆推介流程 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 异议处理流程 成交签约流程 项目六 项目七 交车流程 汽车销售系统 项目八 项目九 项目六 异议处理流程 客户异议类型 学习任务11 客户异议处理技巧 学习任务12 学习目标 任务描述 理论知识准备 任务实施 学习拓展 1 2 3 4 5 知识目标 学习目标 建议课时：6 课时 １. 了解客户异议的概念； ２. 掌握客户异议的类型； ３. 掌握客户异议产生的原因。 技能目标 １. 能够判别客户异议的真伪； ２. 能识别客户异议的类型； ３. 能分析出客户异议产生的原因； ４. 能够通过与客户沟通?挖掘出客户深层的需求。 任务描述 小王是某汽车品牌４Ｓ 店刚入职不久的销售顾问，小王上班两个月竟然连一辆车也没能够销售出去， 每一次客户进店看车他都非常用心的向客户进行汽车展示，但不知为何，当客户快要做出购买决策时都会莫名的提出各种各样的异议，而小王对于客户所提出的异议却不能给予满意的解释和化解。 之后销售便陷入了终止状态，客户拒绝购买他所推销的汽车，前面对客户所做的推销工作化为泡影，客户怏怏不乐地离开了４Ｓ 店。 小王初入汽车销售行业的遭遇告诉我们，能不能很好地解答销售过程中客户提出的异议是销售成败的关键。本学习任务我们将学习客户异议的相关内容，为你在以后从事汽车销售工作时能够合理处理客户的异议打下坚实的基础。 一、理论知识准备 情境导入 销售顾问向客户介绍汽车，开始的时候很融洽了，开发出了一些客户的利益，客户很满意，但是不知道怎么回事，这个销售顾问说着说着就有点得意忘形了，就有点说顺了嘴了，就忘了和客户的沟通了，有点变成说单口相声了，不管客户高兴不高兴，就把这些卖点一股脑地说出来了，客户的反应怎么样呢? 很显然，客户产生了这样或者那样的异议，如:不值、我用不上或者说不喜欢，面对这些突如其来的异议，销售顾问很好地识别出了客户的异议类型及产生异议的原因，并比较恰当将他处理掉了，假如你遇到类似的客户异议将怎么处理? 一、理论知识准备 １. 客户异议的概念 指在汽车销售过程中被客户用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。 ２ .客户异议产生的原因 (１)客户希望做出正确的购买决策 ①提出异议是一种习惯；②要求提供更多的信息；③要求更好的条件；④周围人的压力。 (２)来自客户主观或客观的原因 ①客户的消费习惯和偏见；②客户未发现自己的需求；③客户的支付能力；④客户的自我表现；⑤客户的偶然因素。 (３)来自销售方面的原因 ①产品问题；②销售信息问题；③服务质量问题。 一、理论知识准备 ３. 客户异议的类型 (１)按对购买所起的作用分类 ①有效异议： 有效异议是指客户对销售活动的真实意见和看法，因此又被称为真实异议。 ②隐含异议： 隐含异议是指为了掩盖另一种真实的异议， 有时候客户提出产品质量有问题，实际上认为价格太高，希望降价。 ③无效异议：无效异议是指客户用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见或看法，是客户对销售活动的一种虚假反应。 一、理论知识准备 (２)按产生的原因分类 ①价格异议：价格异议是指客户认为销售的汽车价格与自己估计的价格不一致而提出的异议，主要是指价格过高。 ②产品意义： 产品异议是指客户对产品的质量、规格、款式等方面提出的异议。 ③财力异议： 财力异议是指客户以支付能力不足或没有支付能力为由而提出的一种购买异议。 ④销售顾问异议： 销售顾问异议是指客户拒绝向销售顾问手中购买汽车而提出的异议。 ⑤权利异议： 权利异议是指客户以自己无权决定购买而提出的异议。 ⑥购买时机异议：购买时机异议是指客户对购买产品的时机的不同看法。 ⑦服务异议： 服务异议是指客户对购买产品后能否获得优良的售后服务表示不信任而提出的异议。 ⑧无需求异议： 无需求异议是指顾客主观上认为自己不需要你所销售的产品而提出的一种异议。 二、任务实施 识别客户异议类型及产生原因。 1.准备工作 (１)相互检查仪容仪表；