酒店贵宾接待工作流程.docVIP

贵宾接待工作流程 VIP等级划分 等级 划分标准 VA 1、国家元首、政府首脑、议会、议长 2、全球著名大公司总裁 VB 1、各国部（省）级、市主要领导 2、驻华大使著名、著名大公司总裁 3、国际知名人士、入住总统套或别墅的客人 4、集团董事会成员，集团招待的入住总统套或别墅的客人 VC 1、集团招待的客人或集团相关人员 2、著名公司驻华首席代表 3、同档次酒店总经理 4、入住复式套房及行政套房的客人 5、主流公司的重要合作伙伴 VD 前次入住酒店有投诉的客人，仅需大堂付理迎接及各部门店中特别关注 VIP配置规格（请客房部按此成本价配置） 项目 VA VB VC 水果 六种水果（鲜花点缀）40元每日更换，可根据季节调整 五种水果（鲜花点缀）30元每日更换，可根据季节调整 四种水果 20元 隔日更换，可根据季节调整 鲜花 造型花若干60元 造型花若干40元 造型花若干30元 酒水 张裕精品解百纳54元 长城精品红酒34元 ――― 干果、点心 干果三种、点心两种、巧克力一种30元，每日更换 干果两种、点心两种、巧克力一种20元，每日更换 点心两种、巧克力一种15元 ，隔日更换 茶包 小型盒装黄山毛峰，提供一盒5元 小型盒装黄山毛峰，提供一盒5元 袋装黄山毛峰2袋/1元、红茶2袋 欢迎信 总经理欢迎信一张 总经理名片 总经理欢迎信一张 总经理名片 总经理欢迎信一张 总经理名片 刀、叉、骨蝶、口布 刀叉一套、骨碟两只、口布一条 刀叉一套、骨碟一只、口布一条 刀叉一套、骨碟一只、口布一条 洗手盅 一只、花瓣三片 一只、花瓣三片 一只、花瓣两片 报纸 两份若外宾配英文报（3元） 两份若外宾配英文报（3元） 两份若外宾配英文报（3元） 夜床 床角红玫瑰一支用包装皮包装2元 床角红玫瑰一支用包装皮包装2元 床角红玫瑰一支用包装皮包装2元 费用 194元 134元 72元 客房准备和查房 等级 做房 一查 二查 完成时间 VA VIP服务员 客房部经理 大堂副理 客人入住前1.5小时完成查房 VIP部经理提前半小时封房 VB VIP服务员 客房部经理 大堂副理 客人入住前1.5小时完成查房 VIP部经理提前半小时封房 VC VIP服务员 客房部经理 大堂副理 客人入住前1.5小时完成查房 VIP部经理提前半小时封房 VD 客房服务员 客房部主管 大堂副理 当日住房随时完成 迎候进店、进房 等级 人员 地点 要求 VA 总经理 VIP部经理 前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店 大堂 酒店总经理迎送，如有需要安排红地毯或迎送队伍，VIP接待员六人迎客，若需献花安排两人；广宣部安排拍照；保安部安排两人在雨棚下站立迎客，引导车辆；所有需求组织由VIP部经理牵头安排，客人抵店前10分钟通知所有人员到位及准备完毕； VIP部经理陪同客人进房，介绍设备设施等服务； 前厅事先输入客人资料，准备好房卡直接进入客房； 客房部经理 客房服务员 楼层 电梯间 用姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间； 主动为客人上欢迎茶及热毛巾； VB 副总经理 VIP部经理 前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店 大堂 酒店副总经理迎送，VIP部经理与前厅部经理陪同，若接待需要总经理参与迎送；如需欢迎队伍安排VIP接待员四人；保安部安排两人在雨棚下站立迎客，引导车辆，所有需求组织由VIP部经理牵头安排，客人抵店前10分钟通知所有人员到位及准备完毕； 用姓氏尊称称呼客人，事先制好房卡直接送客人进房间，介绍客房设备设施； 客房部经理 客房服务员 楼层 电梯间 姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间 2、 主动为客人上欢迎茶及热毛巾； VC 副总经理 VIP部经理 前厅部经理市场部经理（市场部承接的客人） 酒店 大堂 酒店副总经理迎送，VIP部经理与前厅部经理陪同，若接待需要总经理参与迎送； 用姓氏尊称称呼客人，事先制好房卡直接送客人进房间，介绍客房设备设施； 客房部经理 客房服务员 楼层 电梯间 1、 姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间； 2、 主动为客人上欢迎茶； VD VIP部经理 大堂付理 市场部经理（市场部承接的客人） 酒店 大堂 姓氏尊称称呼客人，送客人进房间； 在房内为客人办理入住手续； 客房部主管 客房服务员 楼层 电梯间 1、 姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间； 2、 主动为客人开启房门并主动介绍设施设备； VE 大堂副理 总台 大堂副理接总台通知后，用姓氏尊称称呼客人送客人进客房； 客房部领班 楼层 电梯间 用姓氏尊称称呼客人，引领客人进房间，帮助开门； 简单介绍近期酒店特色服务、及餐饮活动； 在店期间服务 等级 项目 责任人 内容 VA 用餐 餐饮总监或餐饮部经理 客人第一餐将客人引领进入餐厅，向餐厅引座员交代来宾姓