购物中心商场客流客单统计管理制度.docx

购物中心商场客流客单统计管理制度 目的 规范客流量及客单率的统计程序，确保数据的真实、准确。 适用范围 适用于公司下属各分店。 职责 物管部负责商场客流量的统计； 收银员负责商场客单量的统计；售后文员负责商场客单率的统计上报及归档。 参考文件：HB-CX-ZB-002《记录控制程序》 定义（略） 作业内容 每周一早上9:30前，售后文员负责向物管部班长收集上周商场客流量及分时段的客流量； 每周一上午11:00前，售后文员向收银员收集上周商场客单量，并根据客流量做出《分店客流及客单率周统计表》； 每周一中午12:00前，售后文员将上周客单率统计结果报部门负责人，同时报店长及总部招商经营部，并存档； 每月，售后文员负责上报分店月度客流量、客单率的统计结果； 客单率的计算公式：客单量（成交单数）÷客流量×100%。 所附表格 序号 表格编号 名称 使用处 保存时间 存放地点 1 F-HB-SC-ZJ-SG-01-36 《分店客流及客单率月统计表》 商管部 两年 分店商管部办公室 2 F-HB-SC-ZJ-SG-01-35 《分店客流及客单率周统计表》 商管部 两年 分店商管部办公室 月度服务质量调查管理规定 目的 及时了解专柜对分店各部门的工作成效的满意度，提高专柜投诉处理的透明度，以达到提升分店对专柜服务质量的目的。 适用范围 适用于公司下属各分店。 职责 招商经营部负责统计各分店服务质量调查结果的汇总情况，并下发分店； 分店各部门负责对调查结果进行反馈及整改工作。 参考文件：HB-CX-ZB-002《记录控制程序》 定义（略） 作业内容 调查与反馈作业程序 每月25至26日，分店商管部负责将调查表发放至各专柜填写； 每月29至30日： XX区域各店由人力行政主管负责将各专柜填写的《服务质量调查表》回收并封存，于30日前通过传单员递交至招商经营部，由其负责汇总整理； 异地店由人力行政主管负责将各专柜填写的《服务质量调查表》回收及汇总整理，并将统计情况于30日前传真至招商经营部。 次月5日前，招商经营部负责将各分店回传的《服务质量调查表》进行汇总分析并编写《分店服务质量调查报告》，下传与各分店店长、招商管部负责人、物管部负责人；分店店长负责督促各部门负责人针对店调查表反映出的问题进行回馈与整改； 次月8日前，分店各部门根据上月服务质量调查报告中的投诉，进行调查和整改，并将整改进度和结果上报店长； 次月10日前，人力行政部主管负责汇总店内各部门的整改进度和结果，形成书面的分店《服务质量调查反馈回复》交店长签字确认后上报招商经营部，同时在分店“员工天地”上张榜公布。 作业说明： 针对存在疑义的投诉，被投诉部门为了查证投诉是否属实，可由部门负责人向店长提出调查需求，调查结果必须在一个工作日内完成； 对于在调查表中投诉属实的问题，各部门应当在限期内认真整改，逐项落实整改措施；对专柜的调查回复使用的语言需相对委婉； 必须对专柜投诉人员姓名保密；不得打击报复投诉人； 各部门负责将每月的服务质量调查反馈信息存档保管。 所附表格 序号 表格编号 名称 使用处 保存时间 存放地点 1 F-HB-SC-ZJ-SG-01-45 《服务质量调查表》 商管部 两年 分店商管部办公室