“档位4”维修与检验.pptxVIP

北京现代“档位4”维修与检验内部使用1目录一、概述二、目的三、客户期望四、流程环节五、总结邀请与预约153待前准备回访与关怀135R24R244R153接待与沟通交车与送别R2415324R4246R档位4“维修与检验”153R一、概述“维修与检验”包括维修保养的车辆进入维修车间后：■ 安排维修保养的工作，确保在承诺的时间内完成。■ 遵守发布的技术信息，保证一次修复。■ 以最高效的方式执行工作操作流程。■ 客户随时了解工作的进程。■ 完整记录维修保养的内容，向客户展示工作价值。■ 交车时车辆的整洁会给客户留下美好印象，将直接影响客户再次来店的意愿，因此车辆的清洗工作对特约店的品牌形象具有重要意义。■ 质量检验员依据维修项目类别，执行过程检验或完工最终质量检验，以保证维修质量。二、目的完美地执行每步流程，在预算范围内，准时且优质的完成维修保养的工作总之，维修与检验流程旨在确保特约店所执行的维修保养作业与规定的质量检查标准相符，同时与客户期望的重要事项相符确保特约店满足客户在服务体验中对交车时间、维修费用以及服务质量的所有要求服务人员已经完成所有工作，车辆已准备好交给客户，所有服务表单都已填好三、客户期望按照技术信息进行维修保养，追求“一次修复” 清洗车辆，至少和维修接收时一样干净 落实质量检验，确保维修保养工作都已正确完成干净舒适、设施便利的客户休息室 提供潜在维修需求建议（如轮胎、制动器…） 车辆接受维修保养时，客户会期待特约店能够：恢复车辆交付时客户原有的控制设置(座椅、音响、后视镜…) 在承诺的时间内完成服务 客户可以看到车辆维修保养的全部过程 以约定的方式定期通知客户车辆的维修保养进度第一时间告知客户关于维修内容、费用或交车时间变化，征求同意 三、客户期望 提醒客户交车时间只是估算时间，维修技师会保证车辆处于正确工作流程，以便节省将来的维修时间 他们注重产品的安全、舒适，希望你同时关注他们的随行人员情感导向型情感导向型车辆性能导向型狄龙牛力客户期望价格导向型讨论预估费用时，确保客户了解这只是价格估算，而且由厂家培训的维修技师使用原厂零件所提供的最佳服务且绝对物有所值车辆性能导向型苏珊四、流程环节1、流程图123654确认维修信息实施维修准备控制维修质量确认客户需求确认车辆状态定期维护保养确认维修项目确认配件供应修理故障问题确认维修技师确认工具设备维修过程检验最终质量检验实施清洗车辆变更服务项目维修质量检验确认清洗要求提前沟通协商确认检验结果执行标准清洗传递变更信息保证维修质量确认清洗效果确认变更信息四、流程环节2、执行标准制作完成《维修委托书》的车辆10分钟内驶进维修车间 遵守《维修手册》和《技术通讯》，使用正确的工具按照维《维修委托书》的记录，保质保量完成维修 注意维修进展和费用变化，随时为客户提供最新信息，每间隔1小时向客户汇报、沟通维修进度 追加维修项目一次性提报，杜绝在距离交车30分钟内更改维修项目及时间服务顾问按客户首选的方式与客户沟通营造一个热情、友好、专业的休息环境，让客户放松休闲或者做自己要做的事，客户关怀专员每间隔20分钟巡视一次利用特约店运营管理系统记录的客户喜好招待客户 废弃的旧件、废油需由特约店统一回收进行环保处理 车辆按照标准及时清洗免费增值服务全部完成并得到体现 按维修项目标准作业时间完成维修工作 在预估的交车时间前完成所有工作提前通知客户即将交车延时交车提前通知服务顾问，向客户说明以争取认同 维修技师整理工作到位，客户保留的旧件打包放在车上 建议修理但客户不同意维修的项目已经录入特约店运营管理系统 按照《维修委托书》的记录，检查维修保养工作是否达到质量检验标准四、流程环节3、步骤车间主管确认服务信息：客户预约时提出的需求、沟通的服务项目、客户反映的故障情况、故障诊断检查后初步确定的维修项目，确定的服务项目预计的服务时间和零件费用 。根据进店客户的类型设置车辆标识牌（预约进店、返修车辆等）预约进店的车辆必须保证维修时间返修的车辆必须最优安排重点关注临近质保期结束的车辆确认维修信息确认维修信息实施维修准备控制维修质量变更服务项目实施清洗车辆最终质量检验确认客户需求确认维修项目确认维修技师服务顾问将车辆钥匙、《环车检查单》和《维修委托书》放入维修文件袋交给车间主管，将全部服务信息告知车间主管 将客户车辆从客户停车区移动至维修车间的维修待修区车间主管依据维修车间的实际情况，确认维修项目是否可以在承诺的交车时间前完工 无法在预计交车时间之前完工的车辆，应预计新的交车时间，由服务顾问反馈给客户，征求客户的同意车间主管根据确认的服务信息、车间实际工作情况和维修技师技术能力进行维修项目的分派通知维修技师到维修待修区接受车辆，递交维修文件袋并指定维修工位 四、流程环节3、步骤实施维修准备维