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物业客服培训资料 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业 管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身 的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中 一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训 就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水 平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通 过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高 工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适 应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量 水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务 性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物 业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、 知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一)思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立 服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全 心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为--- 合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也 由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过 去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在 这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态 度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡 量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中 是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经 常巡查。 4.“五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱 物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量; 爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二)职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所 遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的 总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的 管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下 几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4) 接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。 第二讲：客户服务中心文明服务制度 第一章总则 第一条为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明 服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨， 维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。 第二章仪容仪表 第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象， 严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为， 要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃 东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因 异味引起住户和同事的尴尬。 第三章文明用语 第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问 好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条接听电话务必注意以下事项： 在第一时间接听电话; 首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么 可以帮助您?” 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条 客服中心员工应掌握以下 20 条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好!(您好!) 上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可 以帮助您? 谢谢! 对不起! 不客气! 再见! 请稍等! 是的，先生/小姐 请问你找谁? 请问有什么可以帮助你吗? 请你不要着急! 请你与××部门××先生/小姐联系。 请留下您的电话号码和姓名，好吗? 我们会为您提供帮助! 请您填好《投诉单》! 谢谢您的批评指正! 这是我们应该做的! 感谢您的来电! 对不起，打扰了! 对于您反映的问题我们会马上处理，并尽