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全面质量管理 第一章 质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释 P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量 旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质 量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面 的质量特性；社会方面的质量特性。 硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 流程性材料质量属性 ：物理性能、化学性能、力学性能、外观 服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必 须质量特性： 质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企 业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是