物业管理实务第7章.PPTVIP

* * * 课 程 内 容 第一章 物业管理概述 第二章 物业服务企业的组建与运作 第三章 物业管理招投标 第四章 物业前期管理 第五章 房屋维修与养护管理 第六章 物业设备维修与管理 第七章 物业日常服务 第八章 物业专项管理 第九章 物业管理质量认证 物业管理实务 第七章 物业日常服务 学习目标： 熟悉物业日常服务的工作内容 掌握物业日常服务的基本管理要求 明确物业应急事件的处理流程 物业管理实务 第七章 物业日常服务 返回主目录 教学内容： 第一节 接待服务 第二节 保安服务 第三节 保洁服务 第四节 绿化服务 第五节 应急服务 物业管理实务 第一节 接待服务 接待服务的内容及要求 接待服务的内容 总台接待服务 楼厅接待服务 会务接待服务 话务接待服务 返回本章目录 物业管理实务 第一节 接待服务 接待服务的内容及要求 返回本章目录 接待服务的要求 严格按作业规程及质量要求实行规范服务。 掌握楼宇管理的一般理论知识，熟悉接待服务规程和接待礼仪。 熟悉有关政策，了解保安管理办法及消防管理办法等。 坚持“以人为本”的服务宗旨，树立公司的服务理念。 做到仪容端庄，仪表整洁，符合有关礼仪规定的要求。 站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时作好接待服务的准备。 提供准确、及时、优质、高效的接待服务，接待服务要做到热情主动，礼貌服务，语言规范。 保持接待区域的环境整洁，保持接待厅及会议室物品摆放整齐有序，设备、设施完好无损，确保该区域处于随时启用的状态。 物业管理实务 第一节 接待服务 接待服务的人员素质 岗位的设置 主管 领班 服务员 人员素质要求 知识结构 活动能力 职业道德 工作经历 身体状况 返回本章目录 物业管理实务 接待服务的技巧 仪容笑貌 礼貌语言 接待服务知识 应酬能力 返回本章目录 第一节 接待服务 物业管理实务 保安服务的内容 防范管理 消防管理 道路交通管理 返回本章目录 第二节 保安服务 物业管理实务 保安服务的基本要求 安全 有序 亲和 形象 返回本章目录 第二节 保安服务 物业管理实务 保安服务的工作标准及规程 安全防范服务 门岗服务 安全巡视服务 安全监控服务 消防管理服务 礼仪接待服务 车辆管理服务 保安应急处理服务 发生盗窃、匪警处理程序 发生斗殴或争吵处理程序 发现可疑分子的处理程序 返回本章目录 第二节 保安服务 物业管理实务 保洁服务 工作范围 物业管理区域内公共通道 物业管理区域内的公共设施 物业管理区域内的垃圾箱、垃圾房内的垃圾收集、清运 工作内容 楼内保洁 外围保洁 外墙保洁 垃圾处理 返回本章目录 第三节 保洁服务 物业管理实务 返回本章目录 第三节 保洁服务 保洁服务的工作标准及规程 服务规范 服务质量要求 人员行为规范要求 劳动纪律 保洁服务标准 保洁服务检查规程 检查制度 检查评价方法 物业管理实务 室外绿地养护 工作标准 养护的方法 绿化养护的管理 室内绿化养护服务 肥水管理 防冻防寒 返回本章目录 第四节 绿化服务 物业管理实务 常见的应急服务 火警事故应急处理服务 停电、停水应急处理服务 水浸事故应急处理服务 电梯故障应急处理服务 治安事件应急处理服务 其他突发事件应急处理服务 返回本章目录 第五节 应急服务 应急服务的要求 迅速通报情况 ，及时解决问题 物业管理实务 应急服务处理流程 岗位人员发现有突发事件或其征兆产生立即向总值班室报告。 总值班室对各种报告事件作出迅速准确的判断，以最快的速度通知有关单位、部门和人员进行应急服务。 根据突发事件的严重程度决定自行处理还是打110或119请外援处理。同时上报上级公司，寻求支援。 做好现场治安和保护工作。 总结经验教训及文档管理。 返回本章目录 第五节 应急服务 物业管理实务 * * *