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模块三 物流客户服务提供任务二 仓储业务优质客户服务 物流客户服务 教学目标 知识目标 1.熟记仓储业务客户服务内容及要求 2.了解客户个性化仓储服务内容及要求 3.理解仓储优质服务的人员培训及考核方式 能力目标 1.会结合客户业务特点提供优质仓储服务 2.能结合工作标准对工作人员进行培训 3.能进行仓储服务质量考核 任务导入 知名公司,生产和销售果冻布丁、海苔、奶茶三大系列产品,该公司在全国设立40多个分公司、办事处,拥有1 000多个经销商,上万个分销商,建立了健全的遍布全国的销售网络,产品同时远销欧洲、北美以及东南亚等海外市场。该企业产品多以散装方式储存,运输途中容易造成个别破损从而导致整箱污损,且品种口味繁多,共计12大类,每个大类约8个口味的小类,有些品种需要在订单下达后进行将散装改为销售包装的流通加工,包装形式包括袋装、小书包装、小旅行装等,现该企业将果冻布丁的某一区域的仓储业务外包给L物流公司。 任务分析 优质的仓储服务需要根据该委托企业的业务特点及产品特性,以及客户的服务要求提供适合的仓储服务,包括仓库及服务设施设备的配置、库区面积的确定及库区规划、库存量的设定、出入库作业、在库保管保养以及流通加工等各项仓储作业流程设计及业务操作等方面的全方位服务。此外,作为客户服务人员还要能够根据仓储服务要求对相关工作人员进行培训,并根据客户要求进行跟踪考核,确保仓储服务质量,维护企业优质仓储服务形象。 相关知识 一、仓储 1.为客户提供仓储规划与设计服务业务服务的内容及要求 (1)仓储平面布置 (2)物资保管场所的分配 (3)货位存放布置的思路和方式 (4)仓储设施设备配置 做一做:设备选择分析表 序 号 仓 储 设 备 典 型 设 备 特 点 适 用 条 件 价格等其他 1 货架 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 叉车 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3 托盘 ? ? ? ? ? ? ? ? 4 分拣机 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 请查阅资料,完成此表! 2.为客户提供库存最优控制服务 3.为客户提供仓储作业服务 此外,在仓储作业中还要注意以下事项: (1)库存商品要进行定位管理,即将不同的商品分类。 (2)应做到定量、整齐、便于出入库作业,确保先进先出。 (3)要注意仓储区的温湿度管理,保持通风良好。 (4)仓库内要设有防水、防火、防盗等设施,仓库要注意门禁管理,不得随便入内,以保证商品安全。 (5)对仓库应实施5S管理,维持仓库管理的正常秩序、操作规范,提高运作效率。 (6)仓库管理人员要与订货人员及时进行沟通,保持合理的库存数量。 (7)商品进出库要做好登记记录工作,既有利于明确保管责任,又可以及时的与客户对账、盘点、做好库存管理工作。 【做一做】对于不同类型的货品,因特点不同,在仓储管理中应注意不同的问题,请试着在下表中填写仓储服务注意事项: 序 号 货 物 品 类 仓储服务注意事项 1 日用品类 ? 2 食品类 ? 3 化工品类 ? 4 电器/IT类 ? 5 医药用品类 ? 4.为客户提供仓储信息化服务 (1)通过条码、RFID技术实现货物的信息化管理,可以让客户实施查询,了解货物的仓储操作状态,便于管理。 (2)通过信息系统,完成货物的进出仓管理,自动增减库存,定期按要求完成货物盘点,实时了解库存信息,便于完成库存管理与控制工作,降低风险和成本,实现科学化管理。 (3)通过相关软件的管理,完成仓位预排、仓位管理,自动补货、安全库存警报等仓储服务功能,从而确保储存质量,且使客户能够了解货物实际存储情况,真正放心 阅读教材案例:春兰电器仓储服务 【想一想】 1.请说明悦盛物流为春兰电器提供的仓储服务其成功之处是什么? 2.谈谈你认为仓储信息系统应该具备的基本功能及特色功能有哪些? 二、仓储业务服务过程中的个性化服务 1.灵活多样的仓储服务合作方式 仓储服务可以从传统的货物仓储保管,向动产质押、价值评估和货物权益拍卖等方式拓展,为客户提供灵活多样的仓储服务。 2.基于仓储服务功能的个性化服务 3.提供仓储的增值服务 阅读教材案例:友储为利华提供的优质仓储服务 1.友储为利华提供的仓储服务好在哪里? 2.你还有哪些优质仓储服务的好点子? 三、仓储业务服务质量考核 第三方物流企业仓储管理的主要指标有:库存准确率、盘点按时完成率、进出仓操作、报表制作情况和单证、输单/记帐等。其中库存准确率是最核心最基本的指标。 另外,衡量第三物流企业仓储管理的指标还包括装卸速度、备货与分拣效率和准确率等。 任务实施: (参考方案) 一、根据客户业务特点及产品特性
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