投诉的发生与处理.docxVIP

投诉的产生及处理 第一节 基层管理中的投诉类型 顾客投诉往往是因为我们工作上的过失或我们与顾客双方的误解、不可抗拒力或某些顾 客的别有用心等因素而造成的；就顾客投诉内容不同，可分为： 一、 对企业某工作人员服务态度的投诉： 对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的顾客对 服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的顾客往往以服务态度 欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给顾客以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂顾客。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使顾客感到难堪 服务员无根据地乱怀疑顾客行为不轨。 二、 对企业某项服务效率低下的投诉 ： 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件 而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台登记手续繁琐，顾客待候时间太长；需要的物品 迟迟未送达，耽误顾客等。在这方面进行投诉的顾客有的是急性子，有的是要事在身，有的 确因企业服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 三、 对企业设施设备的投诉 因企业设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让顾客感觉不便也是顾客投诉 的主要内容。如企业内空调控制、排水系统失灵，房间未能配备所需的设备等。 四、