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服务技巧与规范用语 客服中心培训组 服务技巧与规范用语 移动呼出项目适用 时时刻刻以客户为中心；时时刻刻记着进行换位思考；时时刻刻将自己作为公司的形象代言人；时时刻刻关注客户的需求，体察客户需求的变化，将责难看成改进的机会；时时刻刻记得充满情感的工作，富有激情和感情的服务。 如何做好客户服务？ 时时刻刻 能言善辩， 是你成功人生的基本要求！ 你的一生， 有一大半的影响， 由于你说话的艺术！ 客服代表在声音和语言上的专业要求 沟通时的注意事项 服务通用语与服务禁语 服务规范用语指引 目 录 声音和语言方面的专业要求： 1、语速：标准语速120-140字/分钟 2、清晰度：吐字清晰、易懂 3、语气：耐心、激情 4、音调：自然、抑扬顿挫、富于变化 5、节奏：字、句、段间的停顿 6、音量：过高缺少涵养、过低不自信 7、热情度：避免有气无力 8、带笑的声音：极具感染力 9、自信：相信自己的产品 10、专业：语言表达、发音、处理问题 11、简洁：简单、明确 12、注入情感：同理客户 保持工作的热情：? 刚开始工作时 工作一段时间后 应答要求 话务员必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。 严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。 说话音量语速语音适中、悦耳。 合