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江苏省扬州旅游商贸学校 客户信息服务专业实施性教学计划 一、专业名称 客户信息服务 二、入学要求 初中毕业生或具有同等学力者 三、学习年限 3 学年 四、培养目标与规格 本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面 发展，具有必须的文化知识和良好的心理素质，具备较强的实际工作能力，具 有良好的职业素养和一定的计算机基本知识有较强语言表达能力，能够融入企 业通信服务的应用型人才。就业方向：语音速录员、话务员，灵通公司、上海 携程旅游网工作人员。 1．职业道德与情感 具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识。 具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度。 具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。 具备勤于思考、善于动手、勇于创新的精神。 具有良好的人际交往能力、团队合作精神和客户服务意识。 具有正确的就业观和一定的创业意识。 2．职业技能 具有较强的语言表达能力和思辨能力。 具有用的外语进行业务接待服务和业务沟通的能力。 具有运用计算机进行业务操作的能力。 具有胜任企业话务员的能力。 具有继续学习和适应职业变化的能力。 具有吸收和应用新技术的能力。 具有一定的创新和创业能力。 具有本专业职业范围内 1－2 个工作岗位所需的业务知识和专项技能。取得 相应的专业资格证书。 3．职业知识 具有必备的文化基础知识。主要包括德育、数学、语文、英语、计算机应 用、体育、美育等基础知识。 掌握接待服务和业务沟通的基本知识； 具备礼貌礼仪常识 掌握话务员的基础知识。 具备一定的信息管理基础知识。 五、职业岗位面向与职业资格 序 号 专业 方向 适合的岗位 职业资格和技术水平 1 语音 话务 语音话务、数据处理、信息处理分析、 办公自动化 1、普通话等级证书二级 乙等（第二学期六月） 2、打字员 2 速录 打字员、速录、办公自动化、文秘 1、全国计算机等级（一 级 B） 2、打字员 六、职业能力分析 职业方向 工作任务 对应的知识、技能和素质要求 信息呼叫 ·文字录入 ·普通话练习 ·信息处理 1 能正确按照指法操作键盘；了解常见 汉字编码的方法、方案，并能熟练掌握 其中一种汉字输入方法，通过上机练习 达到每分钟 60 个字的输入速度。 2 了解常用的汉字编辑软件，学会使用 其中的二种，熟练掌握其中一种软件的 操作，并能在机器上按指定要求完成编 辑修改、排版打印的操作。 七、课程结构 基础课程 政 治 基础课程 语 文 基础课程 数 学 基础课程 英 语 基础课程 计 算 机 应用 基 础 基础课程 体育与健康 专业课程 电话礼仪与沟通技巧 形体训练 专业课程 英语口语 礼貌礼节 专业课程 汉字录入与编辑技术 演讲与口才 专业课程 商务信息数据库 公共关系 专业课程 呼叫中心座席员培训 电话销售 选修 课程 书法 选修 课程 普通话 音乐欣赏 ， ， 心理健康 阅读 经典影视赏析 技能与体艺活动选修 八、专业主干课程 项目 模块 工作任务 参考 学时 素质 课程 礼貌礼节 明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、 作用和原则；理解礼仪与道德之间的 关系；了解职业学校学生礼仪的表现 形式和礼仪规范；掌握礼仪修养的途 径和方法，提高学生的社会交往、为 人处世的公关能力。 4 素质 课程 常用英语 900 句 使学生具有良好的语音语调，有较强 的英语口语交际能力。 素质 课程 演讲与口才 掌握演讲与口才的基本知识技巧，理解演讲 与口才的基本特点、原则，结合大量的实例 具体讲解演讲、论辩、交际、面试的技巧， 通过训练提高学生的口音规范、口语技能、 口才显现技能、提高心理素质、风度气质等 综合表达能力，以适应社会发展的需要。 技术 课程 汉字录入与编辑 技术 能正确按照指法操作键盘；了解常见 汉字编码的方法、方案，并能熟练掌 握其中一种汉字输入方法，了解常用 的汉字编辑软件，学会使用其中的二 种，熟练掌握其中一种软件的操作， 并能在机器上按指定要求完成编辑修 改、排版打印的操作。 技术 课程 数据库应用基础 了解客户服务后台数据库基础知识、 掌握常见商务数据的入库等操作方法 和应用。 技术 课程 普通话 掌握规范的现代汉语语音知识；了解 普通话系统中声、韵、调与方言的对 应关系，并掌握语流中的音变现象； 能用比较标准的普通话进行朗读、说 话。 礼貌礼仪（72 学时）：明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则；理解礼仪 与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握坐、立、行、走 的基本礼仪；注重容貌、服饰、语言的规范性；掌握礼仪修养的途径和方法，使学生能自 觉地以正确的礼貌礼节来约束自身的行为，从而提高学生的社会交往、为人处世的公关能 力。 电话礼仪与沟通技巧（72 学时）： 形体训练（72 学时）