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沟通中的障碍 沟通很少像我们所预想的那样进展顺利。很多因素会 让信息在到达真正的接受者之前被过滤掉，在本节我们将 看一看一些沟通中的认为性障碍。如果你能够意识到它们 的存在，你就会想办法去克服它们。 日常的或中性的信息是最容易交流的。沟通障碍大多数发 生在信息比较复杂、能够唤起情绪或接受者的思维定势相 冲突的时候。情绪唤起式的信息一般是有关处理人际关系 或者金钱方面的问题；与接受者的思维定式相冲突的信息， 就要求接受者改变自己所熟悉的信息接受方式。如果你下 次在餐馆点餐时，先要甜点，然后要主菜，侍者很可能 “听”不到你的点餐顺序，因为它背离了正常的点餐顺序。 l 对他人缺乏了解 如果你没有很好地了解别人，你的沟通效果可能会打折扣。 举个简单的例子，如果你在措辞时看重别人能够为自己做 写什么，你可能会遇到麻烦；而在措辞时看重你能为他人 做些什么，沟通就会有效的多。设想一个缺钱的人想要将 食品营养强化剂卖给一个朋友，如果直接谈及自己需要资 金，那么就显得过于以自我为中心。其实，可以谈话交流 中的自我中心倾向： 非常自我中心：“你的在我这里买一些食品营养强化剂， 我难以支付我的信用卡开销了。” 不太自我中心：“你对购买一些食品营养强化剂有兴趣吗？ 这些营养强化剂会让你更有活力，并且更加长寿。如果需 要的话，我能帮助你。” 对他人缺乏了解还可能表现为对信息接受者做出错误的假 设。错误的假设也是一种沟通障碍。上司可能会对一名电 话销售员（通过电话进行销售的人）说，“如果你将销售额 提高 15%，我们将提拔你做首席电话销售员。”当这名电话 销售员并没有表现出更加努力工作的迹象时，上司会认为 这条信息没有被理解。上司所做的错误假设就是，这名电 话销售员希望得到一个具有管理责任的职位。想想最近你 与他人进行沟通时作出了那些错误假设？ l 单项沟通 有效的沟通是双向的。信息的交换或者处理会在两个或者 更多的人之间发生，A 可以对 B 发送信息，已发起两者之 间的沟通，但是 B 必需对 A 作出反应，以完成这个沟通环 路。书面信息有时会达不到沟通的目的的一个原因就是， 些信息的人不能确定别人如何对信息加以解释。例如，一 条可能有多种解释的信息就是：“我对你的想法有些兴趣” （“有些”是多少）。而面对面的沟通有助于澄清意义。 l 词语的不同解释（语义学） 语义学是研究词语含义及含义变化的。这些不同的含义能 够造成沟通中的障碍。通常出现的问题是微不足道和滑稽 的，但语义问题有时能够造成重大的沟通障碍。 造成较严重后果的例子来自一名飞机飞行员培训师的经历， 他的疏忽导致了一起撞机事故。一名新手飞行员在跑到上 滑行，培训师喊道：“脱离电源。”飞行员于是关闭了引擎， 并且在跑到上面刹住了飞机。而培训师真正的含义是要他 使用“脱离电源”——这是一股帮助飞机离开地面的巨大 能量。 l 发出者的信息度与混合信息 信息源或者发出者越值得信赖，信息被清晰的传达的可能 性就越大。相反，当信息发出者的可信度低时，信息就会 忽略很多次。沟通同样可能由于这种低可信度的微小变化 而中断。这种中断是由混合信息影响的。混合信息就是向 不同的听众发送同一话题的不同信息。例如，你对别人发 出了如何规范行为的信息，而你自己的行为却与此大相径 庭。 l 信息的扭曲 接受信息的人总是想听到他们想听的东西，这是发信息时 一个严重的问题。人们常常修改别人发出的信息，以维护 自己的自尊或改善自己所处的环境，尽管这种修改并不是 恶意的。丹利和她上司之间发生的一件事，就是这种沟通 障碍的典型案例。丹利询问她的上司，我什么时候会得到 加薪。考虑到这个要求有些牵强，且工资当时已经超了预 算，丹利的上司回答说，：“你经常迟到，公司为什么还 要给你加薪？” 丹利将上司的话听成了，“如果你每天按时上班，你将会得 到加薪。”一个月后，丹利对她的上司说，我已经一个月没 有迟到了，现在应该符合加薪的条件了。她的上司回复到， “我从来没有那样说过。你从那里得到的消息？” l 不同的观点和经历（你从哪里来？） 人们对词语和概念的感知不同，这是由于他们经历和立场 不同。受过专门教育或者高等学历的年轻人，在与老工人 相处时经常遇到沟通障碍。少数的老工人认为年轻人在试 图引入不切实际和理论性的想法。要打破这种妨碍创新和 现有知识应用的阻力，确实需要花费一定的时间。 l 情绪和态度 你曾经尝试过当别人有情绪的时候与之进行沟通吗？你的 信息会在相当大的程度上被歪曲。另一个问题是，人们在 情绪激动的时候往往会说一些冷静时不会说的话。与此相 反的是，对某个特别的话题抱有强烈态度倾向的人，可能 在谈及该话题时变得情绪激动。这就暗示要尽量避免让情 绪和态度干扰信息的发出或接收。例如，你对某人生气， 你可能或错过这个人话中有价值的部分。