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客户关系管理论述题 1、联系上机实验，谈谈你对 CRM 软件模块设计的认识。 答 :1.CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块 等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果 . (2)营销模块 :对直接市场的营销活动加以计划 ,执行 ,监视和分析 (3)客户模块 :提高那些与客户支持 ,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优 化 (4) 呼叫中心模块 :利用电话来促进销售 ,营销和服务 (5) 电子商务模块 : 以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据 ,是决策者 更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答 :CRM 是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之， CRM 就是 一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此 ,实施客户关系管理对企业具 有很大的现实意义 : (1)CRM 是一种以 客户为中心 的管理理念 .它是遵循客户导向的策略 ,通过对客户进行系统化 的研究 ,来改进对客户的服务水平 ,提高客户的忠诚度 ,不断地争取新客户和商机 ,以便为企业 带来长期稳定的利润 . (2)CRM 是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制 .CRM 是企业 在市场营销 ,销售管理 ,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制 ,有利于 企业形成持久竞争优势 . (3)CRM 是一种管理软件和技术 .CRM系统可以是以客户为中心的商 业运作实现自动化 ,并通过先进的技术平台和改进的业务流程 ,体现出传统资源与先进技术的 结合，发挥整体优势的能力 . 3、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客 户满意度、客户忠诚度、客户状态） ，选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业 应该如何留住客户？ 答： （1）细分客户，识别核心客户； （2 ）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求； （3） 鼓励客户购后提 高使用频率，提高客户忠诚度 （4 提高客户的满意度 重视客户的需求； 理解客户的期望； 给客户予关怀； 售后服务及时、 有效的响应。 4.你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？ 在提供高品质的产品、 无可挑剔的基本服务， 增加客户关怀的基础上， 还需要下列因素提高 客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务 ③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨 5.试述客户生命周期的理论及企业对策。 客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的， 指从一个客户开始对企业进行 了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始， 直到客户与企业的业务关系完全终止且与 之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。 该理论反映客户关系发展的动态特征， 突破了对 客户关系的静态化研究。 根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同， 客户关系生命周期可分为潜在客户期、 客 户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期 （重新进入成熟期）共七个阶段。 6、 企业怎样在 E 时代更好地维系客户关系？ 在 e 时代企业只有做到 CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应 Convenie