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购物中心(购物广场)督导部门管理制度 一、督导部门职责 1、负责依据公司各项制度对办公秩序及营业秩序进行监督和检查。 2、负责依据公司各项制度对违纪人员和专柜进行检查、教育、处理。 3、负责对卖场设备、设施、物品、环境和安全进行监督和检查；协调、处理营业现场中发生的各种各类投诉及物业、消防设施等问题。 4、负责协助经理对本部门工作计划和各种工作方案行全程跟踪检查，监督落实。 5、负责监督楼层值班，商场总值班工作情况的详细记录管理日记。 6、负责执行商场各项服务质量标准，指导考核各楼层服务等级和质量。 7、负责执行命令完成各项特殊工作，处理重大事件和突发事件等。 8、对多伦国际购物广场的现场环境、卫生、服务水平、纪律负又主要责任。 9、组织现场管理工作年终总结评比，树立先进典型、推广先进经验。 二、督导部门各岗位职责 （一）督导部门经理岗位职责 1、依据公司各项管理制度，负责对中心内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展监督、检查工作时，要秉公办事、公平公正，严禁有徇私，包庇的现象，也不能打击报复，一经发现将严肃处理；一切依照制度办事，依据企业的经营方针和各项工作标准开展工作。 3、负责制定监督、检查管理的考核标准和考核表格并组织实施；完善企业的质量、服务、营运管理体系，健全质量管理制度，使企业的管理日趋完善，标准化。 4、在检查过程中，如遇重大、紧急问题有责任进行处理，并对处理结果及时上报。 5、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、营运工作。 6、对存在的问题，给予公正、公平的指出，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施；总结整理经常出现的问题，并归纳整理成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 7、每周对各部门检查结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。 8、督促本部员工公平，公证开展工作，及时处理督导部门所存在问题。 （二）督导部门主管岗位职责 1、检查营业员仪容仪表是否整洁，语言、动作是否规范；检查柜内卫生、商品陈列、模特摆放等是否符合商场要求。 2、检查商场内环境卫生是否整洁，环境设备是否健全，商场内外张贴物和广告是否规范。 3、监督广播系统、照明系统，扶梯、导购服务系统、供热、制冷是否正常运行。 4、检查记录营业员到岗情况及是否清扫柜台内卫生、提前准备好各种营业备品。 5、检查各商场现场值班人员的到岗情况，是否认真处理商场发生的各种问题。 6、依据公司质量管理规定，每日对各楼层进行商品质量、计量、价格进行抽查并做详细记录及时反馈至部门经理。 7、检查商场发生的重大事件，突发事件的调查，取证时科学、公正，实事求是，并将情况及时上报公司。 8、对违纪现象进行教育、通报批评及处理并记录事件经过和处理结果。 9、每周向相关部门发布现场员工奖罚情况，每月25日做本月奖罚汇总。 10、每日巡场不少于六次，对商场各部现场营业人员中的违纪现象提出批评，责令立即纠正。 11、认真做好巡场工作记录，对违纪或优秀部门与人员情况进行登记，并随时向部门经理作汇报。 （三）督导员岗位职责 1、遵守公司的各项规章制度，服从公司统一管理。 2、掌握公司的管理办法、条例及管理范围。 3、负责协助主管做好本楼层的现场管理工作。　 4、营业中协助主管检查商品陈列是否丰富，柜台服务是否规范，是否使用礼貌用语、物价标签填写是否准确，悬挂是否正确，对违规者给予纠正　 5、检查营业设备设施及卫生清洁保洁情况。 6、检查指导现场工作人员严格执行服务规范操作规程 7、检查消防设备设施完好情况，发现问题需及时报告保安部处理。 8、认真完成领导交办的其它事务。 三、督导部门管理制度 为了能更好的开展工作，做到督导工作做到公平公证，杜绝本部门员工“知法犯法”情况产生，希本部门员工认真执行落实。 1、考勤方面情况，仪容仪表，员工纪律必需按照公司规章制度进行严格执行并做到以身作则。 2、工作情况必需做到公平，公证，不可徇私舞弊，所有情况按公司规章制度进行。 3、不定时的对经营场所内进行巡视，发现经营场所内的不正当情况应及时处理，做好登记情况。 4、在处理员工错失时，面对客人的投诉应做到“心平气和”，处理公平，不得与员工或客人发生争执。确保做到员工心服口服，顾客满意。 5、服从管理，听从指挥，不得顶撞上司；团结同事，不得与同事之间发生争吵。 6、做到作风严谨，不得有“监守自盗”，“知法犯法”的行为发生。 7、洁身自爱，不贪小便宜，爱护公司财产不做损坏，贪污公司财物的事情。 8、督导员如有执法犯法的情况发生，按公司规章制度给予双倍处罚。 9、营业前的检查项目： （1）