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购物中心(购物广场)客服部门管理制度 一 、客服部门职责 1、负责多伦国际购物广场客服组、商场总服务台、售后服务、播音、团购处等的现场管理工作，接受多伦国际购物广场营运部经理的领导并对其负责。 2、负责日常督导检查服务区域的现场纪律，现场秩序，有对本部门违纪行为进行处罚的权利。 3、负责发票的开具，并对开具的发票的真实性、完整性负责。 4、负责退、换货的工作。按退换货的相关制度办理。 5、组织多伦国际购物广场团购业务的开展，团购（批发）或购物券的发售工作。 6、做好VIP卡的发行、管理及VIP章程的修订解释工作；建立VIP顾客档案，核实信息并保持经常联络；提供VIP贵宾顾客的各项专有服务。 7、定期对VIP卡办理情况和销售与赠品、赠券发放比例情况进行分析。 8、公司促销活动所需赠品、赠券的领取、发放、保管及核算工作。 9、赠品和赠券的回收、保管、移交及协助财务核查销毁。 10、接待、解答顾客的咨询，并提供相应的服务项目。 11、接待因促销活动引发的顾客投诉，并联络相关部门负责人协调解决。 12、收集顾客意见和建议，并及时向相关部门反馈。 13、提供礼品包装、衣物寄存、手机充电等服务。 14、完成领导交办的其它工作。 二、客服部门各岗位职责 （一）客服部门经理岗位职责 1、全面负责统筹总服务台、团购推广及商场超市客服工作的正常运作，并对多伦国际购物广场营运部经理负责。 2、维持多伦国际购物广场良好的服务水平，保障商场正常销售，完善服务体制。 3、制定本部门培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；严格执行服务流程和服务标准，提高员工的服务意识和服务水准。 4、负责本部门主管的排班和业绩考核，控管本部门人事成本及费用。 5、定期或不定期检查服务区域的环境卫生及安全情况。 6、对处理商场内的顾客投诉负有主要责任，出现问题应及时解决。 7、负责与其他部门的沟通协调工作。 8、按时完成主管领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。 （二） 客服主管岗位职责 1、注重本部门员工礼仪礼貌，展现公司良好的外部形象。 2、维持良好的服务秩序，提供优质的客户服务。 3、做好会员的招募、资料存档和会员的拜访；收集整理各类信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 4、每日检查员工礼仪服饰和客服工作流程，确保服务质量； 5、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；制定员工排班表，严格控制人事成本。 6、以身作则，倡导“服务要真诚、踏实做事情、顾客为上帝、信誉是生命”以及 “顾客至上、信誉第一”的企业服务理念，杜绝员工与顾客争执现象发生。 7、负责安排促销快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动。 8、严格手推车的管理以及购物袋的使用，指导赠品发放、顾客存包和退、换货工作标准化作业。 9、做好顾客投诉和接待工作。 10、负责与政府职能部门的协调、联系，保证多伦国际购物广场良好的外部环境。 （三）大宗批发（团购）主管岗位职责 1、制定团购（批发）部门人员的培训计划、并高效执行实施。 2、制定团购（批发）部门销售业绩的任务分解和落实执行。 3、优化团购（批发）部门工作模式，不断提升服务水平和顾客满意度。 4、负责团购（批发）部的绩效考核监督和落实；定期总结工作经验，发现问题及时解决。 5、参与公司市场推广、网站规划等策略的执行；协助分管领导落实公司整体的战略和销售策略，并能及时提供数据和建议。 6、负责贵宾卡的管理、发放、核算汇总、上报以及团购（批发）部门订单的审核；负责建立、保持并维护大客户的业务关系。 7、上级领导交代的其他工作。 （四）客服专员岗位职责 1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具发票。 2、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息帮助。 3、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。 4、负责商场内播音工作及播音设施管理及超市快讯的追踪、分发。 5、负责商场内顾客导购工作；处理顾客投诉并将顾客的建议和意见及时向主管领导反馈。 6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发放工作。 （五） 客服播音员岗位职责 1、立足本职，积极做好商场服务理念、企业文化的宣传工作。 2、负责商场的通讯工作，做好通讯稿件的整理、修改、播出及统计归档工作。 3、坚持业务技能学习，正确使用普通话，练好语言基本功。 4、收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费；同时，负责商场音乐系统的编辑、播放，并做好前台反馈的有关顾客需求内容的整理和播报工作。 5、保持广播室内环境卫生，禁止闲杂人员进入广播室，确保广播工作顺利进行。 6、负责广播设备的维护、使用及音像制品的登记，保管工作，保证广播设备无灰尘、无油污，正常运转；机器出现故障时，要及时上报维修。 7、服从客服部门主