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《民航服务心理学》教学大纲 课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修 课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009 年 9 月 一、本课程的教学目的和要求 教 学 目 的：通 过 学 习民航 服 务 心理 学 ， 使学 生  了 解 心 理 学 的 有 关知识 和 普 通心理 学 及 其研 究 对 象， 使 学 生系 统 地 掌握 民 航 服 务 心理 学 的 基 本理 论 、 主要 研 究 方法 以 及 心理 过 程 和个 性 等 基 本知识 ， 能 够学会 运 用 服务 心 理 学的 知 识 与方 法 分 析和 研 究 旅 客中的 各 种 心理现 象 ， 培养 学 生 的心 理 分 析能 力 ， 提高 学 生 在 乘务工 作 中 的能力 ， 同 时， 为 学 习民 航 服 务心 理 学 知识 打 下 扎 实的理 论 基 础。 教 学 要 求：通 过 讲 授民航 服 务 心理 学 ， 要求 学 生 掌握 服 务 心 理 学 的基本 理 论 、研究 方 法 以及 心 理 过程 和 个 性等 基 本 知识 ， 在 讲 授 服务心 理 学 的基本 理 论 和主 要 内 容的 同 时 ，要 求 学 生进 一 步 掌 握相关 的 实 验依据 ， 理 解心 理 实 验的 具 体 操作 方 法 和基 本 实 验 程序。 使 学 生既具 备 扎 实的 心 理 学理 论 功 底， 又 具 备良 好 的 心 理实验 能 力 。 二、本课程的教学内容重点和难点 教 学 重 点：心 理 学 的发展 历 史 、心 理 的 实质 、 心 理过 程 、 个 性 、 心理活 动 的 神经生 理 基 础、 心 理 现象 的 研 究方 法 。 教 学 难 点：心 理 活 动的神 经 生 理基 础 、 心理 现 象 的研 究 方 法 和 认 知研究 。 三、本课程采取的主要教学方法手段 1 服 务 心 理学的 教 学 方法以 课 堂 讲授 为 主 ，在 授 课 过程 中 讲 解 民 航 服务心 理 学 的基本 实 验 ，把 课 堂 讲授 和 心 理实 验 相 结合 。 四、本课程的教学计划学时 本 课 程 教学计 划 学 时为 54 学 时。 五 、 教学内容： 第 一 章 民航服 务 心 理学 导 论 第 一 节 心 理学知 识 简 介 第 二 节 服 务于民 航 服 务 第 三 节 民 航服务 心 理 学的 研 究 对象和 研 究 方法 第二章  民 航 服 务与知 觉 第 一 节 只 觉得基 本 原 理 第二节 影 响 旅客 直 觉 的因 素 第三节 民 航 服务 只 觉 得内 容 第四节 民 航 服务 直 觉 的偏 差 第三章  民 航 服 务与个 性 第 一 节 个 性概述 第二节 气 质 差异 与 民 航服 务 第三节 性 格 差异 与 民 航服 务 第四节 能 力 差异 与 民 航服 务 第四章  民 航 服 务与需 求 第 一 节 需 要概述 第二节 马 斯 洛的 需 要 层次 理 论 2 第三节 民 航 旅客 的 服 务需 求 第四节 民 航 服务 与 旅 客需 求 第五章  民 航 服 务与动 机 第 一 节 动 机概述 第二节 民 航 服务 冬 季 的概 念 、 特点及 类 型 第三节 民 航 服务 动 机 的影 响 因 素 第四节 民 航 服务 动 机 的激 发 与 培养 第六章  民 航 服 务与态 度 第 一 节 态 度概述 第二节 影 响 态度 形 成 于改 变 的 因素 第三节 改 变 旅客 的 态 度 第七章  民 航 服 务与情 绪 情 感和意 志 第 一 节 情 绪情感 概 述 第二节 情 绪 情感 的 分 类 第三节 影 响 旅客 情 绪 情感 变 化 的因素 第四节 民 航 服务 人 员 及旅 客 的 意志品 质 第八章  民 航 服 务与沟 通 第 一 节 沟 通概述 第二节 沟 通 的类 型 第三节 民 航 服务 中 的 身体 语 言 沟通 第四节 民 航 服务 沟 通 的障 碍 与 沟通技 巧 第九章  民 航 服 务中的 人 际 关系 3 第 一 节 民 航服务 中 人 际关 系 的 特点与 原 理 第二节 民 航 服务 人 际 关系 中 的 心理状 态 和 交往 形 式 第三节 客 我 交往 双 胜 原则 第十章  民 航 服 务与挫 折 第 一 节 挫 折与挫 折 容 忍力 第二节 挫 折 产生 的 原 因 第三节 挫 折 行为 反 应 第四节 减 少 民航 服 务 人员 挫 折 的策略 第十一章  民 航 服 务与文 化 第 一 节 文 化概述 第二节 亚 文 化概 述 第三节 民 航 服务 与 中 国文 化 第四节 民 航 服务 与 外 国习 俗 第十二章