银行服务礼仪与沟通技巧概括.ppt

仪容的修饰 仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤 发式规范：不染夸张的彩发 前不附额、侧不掩耳、长不过肩 不使用过分彰显性别特色的发饰 淡妆上岗 服饰规范 工作装严格按照员工规范穿着 非工作着装按照国际通行原则穿着 TPO原则 T——时间 P——地点 O——目的 三色原则 男士西服的规范 男士在正式场合以深色西服为正装 衬衣领口高于西服领口 衬衣袖口长于西服袖口 男人的酒窝在领带上 西服口袋的使用 三一定律 忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅 女士着装规范 女士在正式场合以套装裙装为正装 注意色彩搭配 忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘 穿黑色皮裙 过分的薄、露、透 佩戴饰品的原则：以少为佳 同质同色 身体细节管理 女士修剪体毛、腋毛 修剪鼻腔绒毛 不留长指甲 不做夸张的彩甲 保持身体清新的气味 一心 二度 三性 四禁 五辨 六声 七宗 沟通七步曲 1、树立同理心架起心理桥梁 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。 同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。 同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性 同理心可以提高生活质感 2、柔软度、自信度 语音的把握：轻、清 语调的妙用：扬 语气的差别：柔 如：请出示身份证 （表示命令、高高在上） 请出示身份证 （表示亲切、关注） 有什么需要 （显得不耐烦、没好气） 有什么需要 （显得主动、真心在意） 主讲：张炜 银行优质服务礼仪与沟通技巧 第二篇 礼仪的力量 你的高度来自于哪里？ 你的高度能持续多久？ 态度 行为 成长 知识、技能、品质 不可不做的人生思考 学习的场所 个性、能力发挥的场所 谋生的利益共同体 人际关系的场所 生活的场所 竞争的场所 企业是我们： 服务的解读 什么是服务? 一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化。 服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值积累和实现的有效途径。 服务的三个层次 能够满足客户的需要 能够给客户带来价值 达到 超越 客户心理和情感上的期望 服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接触。 思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？ 服务环境 服务设施 服务人员 由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户的服务体验。 服务接触 是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核心要素。 服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感知服务体系。 礼出于俗，俗化为礼 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼出于俗，俗化为礼 服务与礼仪 相辅相承 服务是目的，礼仪是工具 服务是无形，礼仪是有形 服务是结果，礼仪是过程 人的感情表达： 7、38、55定律 55%的体态 38%的声调 7%的语言内容 不可不知的社交法则 服务行为的基础就是礼仪 1、站姿 站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。 （1）女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。 （2）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。 2、坐姿 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。 （1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。 （2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。 3、走姿 走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 （1）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。 （2）男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 4、蹲姿 当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 5、表情 自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不