《客户关系管理》项目二识别潜在客户.ppt

项目二 识别潜在客户 【知识目标】 1.潜在客户的定义和基本特征； 2.寻找潜在客户的基本方法； 3.接近潜在客户的方法； 4.潜在客户开发的流程和方法。 【技能目标】 1.掌握寻找潜在客户的基本方法； 2.能够识别谁是潜在客户； 3.掌握接近客户的方法； 4.能够开发潜在客户。 【知识结构图】 【导入案例】 刘伟如何寻找他的潜在顾客 刘伟是淮海大学管理学院的三年级学生。刚刚接受了一份阳光岛度假村俱乐部的暑期工作。刘伟第一次参加销售会议，女经理谭园在阐述她对销售人员的希望。 谭园：我知道当你们被聘时就已经知道需要做什么。但是，我还想再次就有关事情做进一步说明。现在你的第一项工作是销售阳光岛会员卡。每一张会员价值为2000元人民币。如果你们有什么问题，直接提问。 刘伟：每笔买卖我们可以提取多少佣金？ 谭园：每销售一张会员卡，你可以拿到其会员卡价值的10%，也就是200元。会员卡赋予会员很多权利，包括每年可以到太阳岛度假村免费入住2天，届时可以享受度假村的桑拿浴与健身，可以获得两份免费早餐。若会员平时到度假村度假的话，住宿、餐饮、娱乐、健身等都可以享受50%的优惠折扣。而且，你还可以从会员的所有费用中提取5%报酬。 【导入案例】 刘伟：不错，我可以获得双份的报酬了。 谭园：不错。你销售得越多，提取的佣金就越高。 刘伟：我到哪里去寻找太阳岛度假村的会员呢？ 谭园：你完全可以自己决定如何做。但是，寻找潜在顾客是你成功的关键。根据以往的经验发现，每10个你找到的潜在顾客中，你将会与其中的3个顾客面谈，最后与一个顾客成交。还有问题吗……可以从你的亲朋好友开始。 问题讨论： 1.刘伟应集中于哪一个目标市场？ 2.刘伟应该怎样寻找潜在顾客？ 任务一 寻找潜在客户的基本方法 * * （一）识别潜在客户 * 潜在顾客是针对现实顾客而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。 潜在客户与现实客户的区别与联系 * 联系 任务操作步骤： （二）寻找潜在客户的方法 潜在顾客 普遍寻找法 市场咨询法 网络搜寻法 交易会寻找法 猎犬法 广告轰炸法 文案调查法 个人观察法 中心开花法 连锁开拓法 电话寻找法 任务二 接近潜在客户 * 步骤1：电话接近客户，争取见面的机会。 步骤2：直接拜访客户，巧妙化解第一次与客户见面时遇到的困难。 潜在客户的拜访 新客户 老客户 明确拜访对象 你的目标 为达到目标所准备的“故事” 拜访需要的工具 拜访客户的基本过程 寻找客户 访前准备 销售准备 接触阶段 呈现阶段 处理异议 成交（缔结）阶段 跟进阶段 任务二 潜在客户的开发 * 潜在客户必须具备两个要素 用得着 买得起 潜在客户 任务二 潜在客户的开发 寻求潜在客户的过程中的“MAN”原则： M：money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力； A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力； N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。 　实际操作中，具体状况及对策： 购买能力 购买决定权 需 求 M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无) M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。 m+a+N：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。 m+A+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。 M+a+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件。 m+a+n：非客户，停止接触。 　　 由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。 第一步：客户分析 第二步：做出计划 第三步：把握客户心理 第四步：争取客户的信赖 第五步：选择恰当的媒介 潜在客户开发步骤：