《客户关系管理》项目五客户忠诚管理.ppt

项目五 客户忠诚管理 【知识目标】 1.掌握客户忠诚、客户忠诚度的基本概念； 2.了解客户忠诚对于企业的价值； 3.了解影响客户忠诚的因素 4.掌握培养客户忠诚的方法 5.了解客户流失的原因 6.掌握挽回流失客户的方法 【技能目标】 1.能够熟悉客户忠诚培养的流程与策略 2.能够分析客户流失的原因并提出相应解决方案 【知识结构图】 【导入案例】 新加坡航空公司的客户忠诚管理 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的?秘密”。新航前总裁JosephPillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。 在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。 随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIAInternationalCulinaryPanel，ICP)和品酒师的航空公司，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才是真功夫。 当然，服务的一致性与灵动性同时受到关注。比如，怎样让一个有十三四个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务?新航在对服务进行任何改变之前，所有的程序都会经过精雕细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，并进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应。 2．向内“吆喝”——培育员工对公司的忠诚度 所有培养客户忠诚度的理念文化、规章制度都需要人来执行。这就意味着，如果新航内部员工没有对公司保持足够的满意度和忠诚度，从而努力工作，把好的服务传递给顾客，那么，客户的忠诚度将无从谈起。注意倾听一线员工的意见，关注对员工的培训，这些都是新航能够在市场上取得优异表现的根本所在。换句话说，只有内部员工对企业忠诚，才能使外部客户对企业忠诚。 【案例思考】 新加坡航空公司采用了哪些手段来满足客户的需求？它体现了该公司的什么理念？ 任务一 客户忠诚的价值与衡量 * 客户忠诚与客户忠诚度 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，是客户对某企业或某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的行为。 * 客户忠诚的价值 * 忠诚客户分类 * 客户满意度与客户忠诚度的关系 客户满意度是客户对企业产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费，是一种持续重复的状态。 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。 满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。 顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。 * 影响客户忠诚的因素 任务二 培养忠诚客户的策略 * 任务三 客户流失管理 * * * 客户流失的挽回策略