《客户关系管理》项目四客户满意管理.ppt

项目四 客户满意管理 【知识目标】 1.掌握客户满意与客户满意度的基本概念； 2.了解客户满意对于企业的意义； 3.了解影响客户满意的因素 4.掌握如何处理客户的不满 5.掌握如何应对客户的投诉 【技能目标】 1.能够分析客户的满意程度 2.能够熟练应对客户的投诉并及时处理 【知识结构图】 【导入案例】 赢得客户的满意 晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗？累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么？我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。” 已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗？”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。 【导入案例】 十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。 服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，我住你们酒店”。 【案例思考】 服务员的什么行为赢得了客户的满意？ 任务一 客户满意与客户满意度 * 客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。这是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 1 2 * 1. 产品和服务让渡价值的高低 2. 消费者的情感 3. 对服务成功或失败的归因 4. 对平等或公正的感知 3 4 任务二 产品满意管理 * “产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。 * 任务三 服务满意管理 * * 任务四 处理客户的不满 * 任务四 处理客户的不满 * 任务五 客户投诉管理 * * * * 解决顾客投诉问题的对策