《客户关系管理》项目三客户信息管理.ppt

项目三 客户信息管理 【知识目标】 1.理解客户信息收集的重要性； 2.掌握客户信息档案的主要内容； 3.掌握客户信息收集方法； 4.客户信息整理分析； 5.掌握客户信息分析报告撰写方法。 【技能目标】 1.设计客户信息收集的方案； 2.掌握客户信息分析的基本方法； 3.分析客户信息对客户进行有效管理。 【知识结构图】 搭建客户信息平台 【导入案例】 德邦的信息收集和发布收到好效果 江苏德邦化学工业集团有限公司(原连云港化肥厂)，于98年建立了MIS系统（管理信息系统），其核心为财务管理局域网，公司还建立了自己的网站（），除了网上信息的收集外，通过网站将公司最新的动态及时在网上发布，同时还在主要贸易网站发布求购信息、招聘信息等等，这些都收到了很好的效果。 以财务管理为核心的局域网，连结销售部门、供应部门、仓储部门，针对企业销售、供应、库存等情况建立数据库。在数据库中，从供应商到用户都建立了完善的客户档案，工作人员可以随时查询供应商的发货情况、欠款、价格变化情况，还可以分析用户对产品的需求，分析需求趋势，预测产品的需求量，从而调整生产。在系统中，可以对各种数据建立简单的历史变化曲线，使得管理人员可以在曲线中发现一些规律，及时调整策略。例如，在99年下半年，公司根据纯碱销售的变化规律以及其它有利因素，果断地提高了纯碱销售价格。随后几个月内，其它的碱厂也纷纷提高出厂价，纯碱市场至此全面启动。这个事实让公司更加深切地体会到信息管理为公司决策带来的好处。 【导入案例】 在信息收集和发布方面，公司于96年就开始在网上进行信息的搜集和发布。公司建立的网上信息搜集系统，可以自动在网上搜集公司需要的信息，并汇总成报告形式，反馈给公司高层领导，为公司领导决策提供参考。例如，2002年6月，工作人员在网上频繁发现国内煤炭市场升温的信息，作为公司生产的主要原料，煤炭价格的上涨将直接影响生产成本，针对这一情况，在对煤炭市场进行了实地调查后，公司预先储备了足够的煤炭，避免了煤炭价格上涨给公司生产带来的影响。 问题讨论： 1．德邦公司通过网站，除了为顾客提供方便快捷的服务方面外，还从网上信息的采集中得到了什么好处？ 2．系统自动在网上搜集公司需要的信息，反馈给公司高层领导，这对公司领导决策起到了什么作用？ 任务一 搭建客户信息平台 * 客户信息 的意义 实现客户满意的基础 * 企业客户信息获取渠道 电话调查法 * 调查中 营销活动中 企业信息来源 人员走访法 客户信息收集方法 服务过程中 销售终端 博览会、展销会、洽谈会 网站和呼叫中心 客户投诉中 邮件调查法 现场观察法 实验调查法 焦点团体法 任务二 建立客户信息档案 * * 任务三 客户信息整理、分析 * 1. 客户信息整理 * 2. 客户信息的分析 * 2. 客户信息的分析