助理物流师第五章.ppt

第三节 物流服务管理 一、物流服务概述 3.物流服务的特性 （1）从属性 （2）即时性 （3）移动性和分散性 （4）需求波动性 （5）可替代性 4.物流服务的重要性 （1）物流服务是企业销售差别化 战略的重要一环 （2）物流服务对经营绩效的重大 影响物流服务水准的确立对 经营绩效具有重大影响 （3）选择合适的物流服务方式能 降低流通成本 （4）物流服务是有效联结供应 商、厂商、批发商和零售商 的重要手段 二、物流服务能力与评价 1.基本的物流服务能力 当顾客需要存货时所拥有的库存能力。实现的最普通的做法就是按预期的顾客订货进行存货储备。 1）速度 2）一致性 3）灵活性 4）故障恢复力 （1）物流服务可得能力 2.物流服务能力评价 （2）作业完成能力 1）可靠性 2）反应性 3）权威性 4）体贴性 5）有形证据 （1）定性分析的主要标准 （2）企业客户服务定量分析的指标构成 （3）物流服务可靠性 物流的可靠性是质量形象的基础。 1）仓库管理和操作指标体系 2）运输服务指标体系 3）数据录入工作评价指标 4）进出口业务评价指标 5）费用结算评价指标 第三节 物流服务管理 三、物流服务管理的概念 为满足各种物流需求所进行的计划、组织、协调、控制等各项活动的总称。它包括为满足客户需求所提供的有形、无形物流服务的管理，如物流运输管理、物流信息管理等。 2.物流服务管理原则 （1）服务以产品导向向市场导向 转变 （2）服务面向零售消费者 （3）制定多物流服务组合 （4）开发差别化物流服务 （5）研究服务发展方向 （6）重视服务与社会的吻合 （7）建立有效的服务管理体制 （8）建设完善的物流中心 （9）构筑快速准确的物流信息系统 （10）不断了解顾客反映 四、物流服务管理的目的与原则 1.物流服务管理的目的 目的 ：以适当的成本实现高质量的 顾客服务。 第三节 物流服务管理 第四节 物流质量管理 一、物流质量管理概述 1.物流质量管理定义 指通过制定科学合理的基本标准，对物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程。 3.物流质量管理特点 （1）全程控制 （2）全员参与 （3）整体发展 （4）全面管理 物流质量管理得重点是 管理对象全面 “三全” 管理范围全面 全面参与管理 （1）质量保证 质量保证是企业物流质量管理的核心。 2.物流质量管理的内容 它是质量保证的基础。 （2）质量控制 二、物流质量管理实施要点 1.持续改进策划 物流质量管理体系持续改进所必需的过程。 3.预防措施 预防措施的程序应规定： 识别潜在的不合格及其原因 确定并确保所必须的预防 措施的实施 记录采取措施的结果 评审所采取的预防措施 应规定并实施可用于所有过程和活动的过程改进方法。 纠正措施的策划应包括评价及其对质量影响的重要程度。 纠正措施的实施过程分为：确定不合格和缺陷的原因、明确消除不合格和缺陷的措施方法、避免问题重复发生的适当措施、活动和结果的记录。 2.纠正措施 4.过程改进 第四节 物流质量管理 国家职业资格培训教材 技能型人才培训用书 依据劳动和社会保障部 制定的《国家职业标准》要求编写 培训学习目标 第五章 物流管理 国家职业资格培训教材 技能型人才培训用书 国家职业资格培训教材编审委员会 编 复习思考题 第五章 物 流 管 理 重点掌握运输方式选择，仓储管理的作业原则，ABC分类管理法，装卸搬运合理化的原则和采购的原则；一般掌握仓储作业的基本内容与作业流程和物流服务、质量管理内容、特点，采购的分类与管理流程；了解运输、库存管理、流通加工、包装、装卸搬运、采购与供应、物流信息、货物性质与保管等基本知识。 第五章 物 流 管 理 目 录 第一节 物流活动管理 一、运输管理 二、仓储管理与库存控制 三、装卸搬运管理 四、包装管理 五、配送管理 六、流通加工管理 七、物流信息管理 第二节 物流设备管理 一、物流设备分类 二、物流设备管理的基本任务与内容 三、物流设备管理方法 第三节 物流服务管理 一、物流服务概述 二、物流服务能力与评价 三、物流服务管理的概念 四、物流服务管理的目的与原则 第四节 物流质量管理 一、物流质量管理概述 二、物流质量管理实施要点 第五章 物 流 管 理 目 录 第五节 物流成本管理 一、物流成本的概念 二、物流成本构成及其影响因素 三、物流成本管理内容及其作用 四、物流成本管理原则 五、物流成本管理实施步骤 第六节 采购与供应