第8章电子商务项目沟通管理.pptVIP

看图学项目管理 对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。好的信息沟通对项目的发展和人际关系的改善有促进作用。沟通不善会阻碍项目的顺利进行，甚至导致项目失败。 8.1 电子商务项目沟通管理概述 一个成功的项目管理者主要的任务之一就是充分发挥自己的沟通能力和开展沟通工作，使项目团队更加合理和有效地工作。 在项目管理中有效的沟通比在一般运营中更为重要，因为项目组织是以团队的方式开展工作的，而团队作业需要更多的思想沟通和信息交流。 8.1.1 项目客户关系管理 项目客户关系管理是以客户的全面满意为目标，协调项目内部与客户之间关系，并与客户保持良好有效的沟通。 8.1.2 项目沟通的概念和模式 1.沟通的概念 2.项目沟通的作用 3.沟通模型 媒介 接收者 信息 发送者（信息源） 信息 噪音 编码 解码 反馈 8.1.3 PMBOK2004定义的项目沟通管理 启动 initiating 计划 planning 执行 executing 控制 controlling 收尾 沟通规划 信息发布 绩效报告 利害关系者管理 输入 1.项目管理计划 2.环境和组织因素 3.组织过程资产 4.项目范围说明书 沟通管理计划 1.工作绩效信息 2.绩效衡量 3.质量控制变量结果 4.项目管理计划 5.批准的变更申请 7.可交付成果 1.沟通管理计划 2.组织过程资产 工具和技术 1.沟通技术 2.沟通需求分析 1.沟通技能 2.信息收集和检索系统 3.信息分发系统 4.经验教训总结过程 1.信息表示工具 2.绩效信息收集和汇总 3.状态评审会议 4.工时汇报系统 5.费用汇报系统 1.沟通方法 2.问题登记簿 输出 沟通管理计划 1.请求的变更 2.组织过程资产（更新） 1.绩效报告 2.预测 3.请求的变更 4.推荐的纠正措施 5.组织过程资产（更新） 1.问题解决 2.沟通管理计划 3.组织过程资产 4.批准的变更申请 5.批准的纠正措施 8.2 项目沟通计划 8.2.1 项目沟通计划编制 沟通计划编制过程确定项目干系人的项目和沟通需求：谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。 沟通计划编制作为项目沟通的第一个过程，其核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通计划。 在制定沟通计划时，最重要的工作就是对项目干系人的信息需求进行详细的分析、评价和分类，通常这些信息要求的总和就是项目的沟通需求。 项目干系人信息需求分析举例 项目干系人 文件名称 文件格式 姓名 交付日期 客户方管理人员 客户方技术人员 客户方项目负责人 客户方项目负责人 客户方管理人员 客户方技术人员 内部高层管理人员 客户方项目负责人 客户方管理人员 客户方管理人员 委托开发合同文件 项目总体方案 可行性研究报告 项目管理计划 软件需求说明书 系统指南 项目进展报告 验收测试报告 用户培训教材 用户操作手册 书面文档 书面文档 书面文档 书面文档 电子版，书面文档 电子版，书面文档 基于PMIS提交 书面文档 电子邮件 电子邮件 张生 邵晨 姜珉 姜珉 许龙 邵晨 许迪龙 姜珉 江华 江华 01/10/2008 20/10/2008 25/10/2008 01/11/2008 15/11/2008 01/01/2009 每月5日前 01/03/2009 10/03/2009 15/03/2009 完整的项目沟通计划内容 ××××××项目 沟通计划 项目利益相关者 沟通需求 信息搜集 信息归档 信息发布 备注 需要的 信息 需要的 时间 需要的 方式 搜集方式 收集人 归档格式 负责人 发布方式 发布人 8.2.2 项目沟通内容 电子商务项目沟通具有两重性： 1.与技术相关的沟通 2.与企业商务活动相关的沟通 电子商务项目的建设过程中，要注意电子商务的本质是“商务”而不是“电子”。 建设电子商务项目的根本目的是改善企业从事商务活动的条件，而不是开发技术先进的软件，也不是建立时髦的网站。 8.3 信息分发和绩效报告 8.3.1 信息分发的内容 信息分发是指根据项目沟通计划的要求或者对突发的信息请求做出回应，将需要的信息以适当的方式及时的传送给项目干系人。 信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理计划和项目计划等。 项目干系人信息分发格式举例 项目干系人 文件名称 文件格式 联系人 交付期限 客户管理人员 客户技术人员 客户业务人员 内部高层管理人员 内部业务和技术人员 培训转包商 软件转包商 项目进展报告 项目进展报告 项目进展报告 项目进展报告 项目进展报告 培训计划 软件执行计划 书面文档 电子邮件 书面文档 企业内部网 企业内部网 书面文档 电子邮件 王龙 张华 方强 叶浩 刘敏 吴龙 李德 每月5日 每月5日 每月5日 每月